رسالتي التي أريد أن تصل إلى المسؤولين في الخطوط السعودية الناقل الرسمي في المملكة العربية السعودية تتضمن عدة نقاط لعلها تجد أذنا صاغية، واستجابة عاجلة، الرسالة الأولى كانت نتيجة لخبرة واقعية مع بعض موظفي الخطوط السعودية خاصة الجيل الجديد منهم، فكثير منهم لا يتعامل بأخلاق مع المسافرين، وتنقصه مهارات التعامل الإيجابية مع المسافرين، ولا يدرك أنه تم توظيفه لخدمة المسافر، فنجد أن هناك من يتعامل بنوع من التكبر، والغطرسة مع المسافرين، وفئة أخرى تتعامل بنوع من القسوة، والتشنج، وهؤلاء يحتاجون إلى دورات مكثفة في مهارات الاتصال، والتعامل مع الآخرين كما اقترحته في مقال سابق، كما أن كثيرا منهم غير متمكن من بعض المهارات الأساسية التي تتطلبها طبيعة عمله مثل إصدار بطاقة صعود الطائرة، أو تعديل الحجز، أو غير ذلك من المهام الأخرى، وهذا قد يكون نتيجة لعدم تلقيهم تدريبا كافيا في هذا المجال، فعدم إتقانهم لكثير من مهارات العمل، وسوء تعاملهم مع المسافرين يؤدي إلى عدم الإنجاز، وتدني مستوى الخدمة التي تعتز الخطوط السعودية بتقديمها .


وقد توقفت الخطوط السعودية عن التوظيف لفترة من الزمن، ولذا " شاخت " الخطوط، وتقاعد عدد كبير منهم في وقت واحد نظاماً، وكان الشيك الذهبي لكثير من الموظفين حافزا قويا للتقاعد المبكر، ولذلك خسرت الخطوط عددا كبيرا من الأطر البشرية المؤهلة، هذا بدوره أدى إلى عدم وجود الفرصة للموظفين الجدد للاحتكاك بالقدامى، والاستفادة من خبراتهم التي اكتسبوها خلال خدمتهم الطويلة، والفرق واضح عندما تتعامل مع موظف جديد، أو مع موظف من القدامى، لذا أرى أن المسؤول عن التوظيف في الخطوط السعودية لا يجب أن يفرط في الموظفين القدامى قبل سن التقاعد النظامية، والاستفادة منهم في التدريب المباشر للموظفين الجدد الذين هم بحاجة ماسة لهذا النوع من التدريب.


الرسالة الأخرى التي أريد توجيهها إلى الجهات المعنية بالتوظيـف في هذا القطاع الحيوي هو أن يكون هناك انتقائية في عملية التوظيف؛ حيث كثير من الموظفين الجدد لديهم اتجاهات سلبية نحو العمل، ويبدو ذلك واضحاً من خلال تذمر الكثير منهم من العمل، وعدم رغبتهم في تقديم الخدمة للعميل التي هي من أهم واجباتهم؛ فالكثير منهم يحاول أن يتخلص من مساعدة المسافر، أو يوجهه إلى جهة أخرى ليتخلص منه، ولا يستجيب مع المسافرين بأسلوب لائق، والأمثلة على ذلك واضحة مثل ما حدث في مطار جدة من ضرب أحد موظفي الخطوط السعودية لأحد المسافرين، فبدلاً من مساعدته، تم ضربه، وهذا ليس بالدور المطلوب من موظف الخطوط السعودية.


أما الحديث عن تأخير الرحلات عن موعدها فقد يطول، والتأخير قد يمتد لساعات، وساعات والمسافر هو الضحية، والملاحظ أن أغلب التأخير يكون على رحلات مناطق معينة، وهذا لم أجد له تفسيرا، أو تبريرا، وعند التأخير تعلن الخطوط عن أسفها لتأخير الرحلة قبل موعد الإقلاع بدقائق إن لم يكن بعد موعد الإقلاع الحقيقي بوقت، وأعتقد هنا أن الخطوط السعودية قد استهلكت كلمة " تأسف ... "، وعليها أن تبحث في القاموس المحيط عن كلمة أخرى بديلة، وبعد ذلك يقوم شخص بتوزيع قطعة من الكيك، وعلبة عصير على المسافرين كترضية، وهذا يذكرني برب الأسرة عندما يغضب منه أبناؤه يقوم بترضيتهم بحلوى، أو بسكويت، وهنا أقترح أن توقف الخطوط توزيع " قيمة التأخير "؛ لأنها لا تسمن، ولا تغني من جوع، هذا بالإضافة إلى التعامل القاسي من الشخص الذي يقوم بتوزيعها، أو الإشراف على التوزيع، وكأنه يوزع صدقة، وقد يكون من المناسب أن تراجع الخطوط السعودية المعمول به في كثير من الدول عندما تتأخر رحلات الطيران لديها، وتستفيد من بعض جوانب التنظيم المتبع في مثل هذه الحالات، حتى في حالة إقلاع الرحلات المتأخرة بدون عذر منطقي، ومقبول لا يتم الاعتذار من المسافرين، وكأن شيئا لم يحدث، وهذا بحاجة إلى إعادة نظر من المسؤولين في الخطوط السعودية.


كما قامت الخطوط السعودية بإلغاء الدرجة الأولى على كثير من الرحلات، وهذا قد يكون مقبولاً؛ لأن الخدمات على هذه الدرجة لا ترقى إلى خدمات الدرجة الأولى، وتم تحويلها إلى درجة رجال الأعمال، وفي المقابل تم رفع أسعار التذاكر على درجة رجال الأعمال بحيث أصبحت مقاربة إلى حد كبير لسعر الدرجة الأولى قبل إلغائها، وهنا ينطبق المثل الذي يقول " كأنك يا بو زيد ما غزيت ". الرسالة الأخرى للناقل الرسمي في المملكة العربية السعودية أن توفر خدماتها للمسافرين بنوع من الدقة في المواعيد، والتعامل الراقي، وأن تعمل وفق خطتها الإستراتيجية للتسريع في توفير الطائرات الحديثة، والتخلص من الطائرات المستأجرة، وأن تعمل على كسب رضا المسافر، وخدمته؛ لأن ذلك هو شعار الخطوط السعودية.