أنا أقترح على شركاتنا الموقرة أن تستبدل مسمى (خدمة العملاء) لمسمى (خدمة رفع ضغط العملاء)، سواء في التعامل مع استفسارات الزبائن من خلال الرقم المجاني الـcall center أو في نقاط البيع أو في خدمات ما بعد البيع والصيانة، خاصة أن الناس أصبحوا يتعاملون مع شركات عالمية في الخارج في سفرهم أو عن طريق الإنترنت، وكثير منهم لاحظ الفرق الشاسع في تعامل الشركات بين الداخل والخارج.
في المطاعم -مثلا- قد تطلب وجبة ثم تتفاجأ بأن هذه الوجبة لم تعجبك، فمن أبسط حقوقك أن تقول للنادل بكل بساطة، إن هذا الطبق أو هذه الوجبة لم تنل إعجابك رغم أنك أنت من اخترتها! وفعلا يتم استبدالها بطبق آخر من اختيارك مع اعتذار، وربما يسألونك عن السبب لتحسين الخدمة، و-طبعا- لا تدفع قيمتها.
سبق لي شخصيا أن أعدت جهاز جوال بعد استخدام تسعة أشهر لخلل في الجهاز، رغم أن الجهاز "رايح فيها" وتم استبداله بجهاز جديد مباشرة ومجانا!! بدون فاتورة وبدون أي شيء!! أما عند "ربعنا" تشعر بأنك في محكمة، يطلبون الفاتورة وشاهدين اثنين وأربعة مزكين، مع كم هائل من الحلوف والأيمان بأنه ليس سوء استخدام، ويتم فحصه للتأكد من كلام المدعي -أنت- ولو ثبت أنك على حق؛ فسوف يحاولون استصلاحه، وقد تنتظر أسبوعا أو أكثر، وربما يلزمونك بدفع تكاليف قطع الغيار!
أما إذا أردت الاتصال على الرقم المجاني؛ فيجب عليك أن تجهز نفسك وتحدد وقتا معينا تكون فيه "فاضيا" لأنه ليس بالأمر السهل، وقد يأخذ من وقتك الكثير، ولكن أجمل ما في الموضوع عندما يرد عليك الموظف ويقول: "معك (عاز كريم) كيف أقدر أخدمك؟" وتكتشف بأنه يقول معك عبدالعزيز عبدالكريم!
يا أخ "عاز كريم" والله لو خدمتني ما راح أشتكيك "وبعدين اللي يسمعك يقول أحد يفكر بشكاوينا؟".
