في هولندا قامت سلسلة متاجر بتطبيق سياسة "الانتظار القصير"، وخلاصتها أنه في حال انتظار أكثر من 3 عملاء أمام "الكاشير" في طابور دفع الحساب، فبإمكان العميل الرابع أن يأخذ بضاعته ويرحل دون أن يدفع ثمنها!.
لم تقرر تلك المتاجر ذلك زهدا في ثمن مشتريات عميلها الرابع، إنما لإثبات حرصها على العناية بالعميل، وجعل احترامه أولوية تتجاوز حتى الربح المادي.
محليا.. تجني شركاتنا وبنوكنا أضعاف ما تحصل عليه مثل تلك المتاجر، مع هذا لا ترى مانعا في "تنقيع" العميل على سماعة الهاتف لساعة أو أكثر. وليس ذلك فحسب، بل تستغل فترة انتظاره بإجباره على سماع عروضها وأنواع منتجاتها حتى يرد أحد الموظفين بعد طول انتظار ليعطي العميل إجابة "تصريفية" من فصيلة: "افصل بطارية الجهاز ثم رجعها"!.
وضعت بعض الشركات حسابات لها على مواقع التواصل الاجتماعي كـ"تويتر" و"فيس بوك" تحت مسمى "العناية بالعمل" أو "خدمة العملاء". والمفترض أن تكون مخصصة لاستقبال الشكاوى وتقديم العون للعميل عند مواجهة مشكلة مع أحد منتجات الشركة أو الخدمة التي تقدمها.
الذي حدث أن تحولت بعض تلك الحسابات من مهمتها التي أنشئت لأجلها إلى حساب لترويج منتجات الشركة، مستغلة العدد الكبير من المتابعين، الذين هدفوا من متابعتها التواصل لتقديم شكاواهم بشأن الخدمة المقدمة، بالرغم من أنه لدى تلك الشركات حسابات أخرى على نفس الشبكة مخصصة لتقديم العروض!.
من المخزي أن تصبح العلاقة عكسية بين زيادة الأرباح وسوء الخدمة في بعض الشركات، إذ كلما توسعت عملياتها وزادت إيراداتها، تراجعت نوعية التعامل مع العميل، وانحدر مستوى الخدمة أكثر. ولو تفحصنا سبب هجرة عملاء بعض الشركات إلى منافساتها، لوجدنا أن العامل الأول هو سوء التعامل مع العميل!.
ما لم تدركه بعض الشركات والمصارف التي تسيء لعملائها أن الخيارات لم تعد كالسابق، إذ أصبحت متعددة الآن. وإن لم تتدارك نفسها، فلن يتردد العميل في الرحيل عنها إلى أخرى منافسة، تقدم له اهتماما كان يفتقده في شركته أو مصرفه السابق!.
