كشفت دراسة حديث قامت بها مجموعة Acquity العالمية المتخصصة في التسويق الرقمي في شهر ديسمبر من عام 2012 أن 71% من أكبر الشركات في العالم تتجاهل الرد على عملائها في شبكات التواصل الإجتماعي، وشملت الدراسة أفضل 50 شركة عالمية خاصة في الولايات المتحدة الأمريكية بحسب شركة إنتربراند العالمية الرائدة في تقديم الاستشارات الخاصة بالعلامات التجارية، وأظهرت الدراسة أن نحو 90% من العلامات التجارية الكبيرة أن نشاطها على موقع تويتر لا يتجاوز 29% ، في حين سجلت نفس الشركات تفاعلاً أعلى بقليل في حساباتها على موقع الفيس بوك.
وأشارت دراسة أخرى قام بها موقع سوشال هابت الخاص بالبحوث والدراسات على شبكات التواصل الإجتماعي أن 32? من العملاء يتوقعون رداً على أسئلتهم في شبكات تويتر والفيس بوك خلال 30 دقيقة من طرحهم للسؤال ، و 42? يتوقعون ردا في غضون ساعة من طرح السؤال.
واقترحت الدراسة بعض الطرق التي تساعد الشركات للتفاعل بشكل أفضل مع عملائها، وأشارت إلى أن الاستماع إلى العملاء والرد على استفساراتهم وتوفر الدعم لهم على تويتر هو من أهم الطرق لحماية سمعة الشركة التي أصبحت مرهونة بشكل كبير على استجابتهم الاجتماعية.
وأكدت أن زيادة عدد العملاء على تويتر للشركات لن يرتفع إلا إذا واصلت هذه الشركات التغريد للترويج عن منتجاتها والتواصل مع عملائها.
