أظن ـ والله أعلم ـ أن الخطوط السعودية، تمر بأضعف مرحلة إدارية في تاريخها الحديث؛ سواء من حيث أدائها، أو تصميم برامجها، أو رضا الناس عنها.. ولتأكيد هذا الظن، أو نفيه؛ ما رأيكم أن نقوم بصنع مقياس افتراضي نستطلع به مستوى رضا المسافرين عن الخدمات التي تقدمها لهم "السعودية"؛ يتم تطبيقه على عينة عشوائية من 500 مسافر؛ فلربما يتضح سوء ظني بـ(أهلا وسهلا ـ نعتز بخدمتكم).
إذن، لنبدأ في تطبيق المقياس، باختيار إحدى الإجابتين (نعم) أو (لا) في نهاية الفقرات التالية:
1- عندما تواجهني مشكلة؛ فإنني أسرع في طلب موظف "السعودية" لمساعدتي؛ فيُصغي إليّ باهتمام شديد، ويبذل مجهوداً كبيراً من أجلي. (نعم) (لا).
2- أستطيع الحصول على مقعد على الخطوط السعودية في أي وقت أشاء. (نعم) (لا).
3- عندما تتوقف بي إحدى رحلات "السعودية" في دولة ما بضعة أيام، كما حدث مؤخراً جراء بركان أيسلندا؛ فإنها توفر لي رعاية تفوق ما توفره لي أي خطوط أخرى في العالم. (نعم) (لا).
4- رحلات "السعودية" تقلع في موعدها المحدد تماماً. (نعم) (لا).
5- عندما أتصل بالرقم الموحد للحجز على "السعودية" فإنهم يردون عليّ مباشرة. (نعم) (لا).
6- حينما تتأخر رحلات "السعودية" فجأة عن مواعيد إقلاعها، يسارع المسؤولون في الاعتذار إلى الركاب بشكل عاجل ليس له مثيل في أي طيران آخر. (نعم) (لا).
7- يستقبلني موظف الخطوط السعودية بابتسامة جميلة مع عبارات الترحيب الأجمل. (نعم) (لا).
8- عند إلغاء "السعودية" الرحلة التي أملك عليها حجزاً مؤكداً؛ فإنها تقوم بنفسها بالحجز لي على رحلة أخرى، ولا تتركني أتخبط وعائلتي بحثاً عن حجز آخر. (نعم) (لا).
9- تتزايد أسعار التذاكر، والرسوم؛ ويتدنى مستوى الخدمة. (نعم) (لا).
10- تعطل خمس طائرات في خمسة مطارات إقليمية في يوم واحد، يعود إلى قِدم الطائرات المستأجرة، وضعف الصيانة. (نعم) (لا).
11- "السعودية" تقدم خدمات راقية، تفوق مستوى خدمات جاراتها الخليجية. (نعم) (لا).
12- المسؤولون في "السعودية" يردون على الملاحظات والانتقادات الموجهة إليهم من كتاب الصحف. (نعم) (لا).
* السؤال التالي لا داعي للإجابة عنه. هو: هل نحن بحاجة إلى تفريغ البيانات أعلاه للقيام بجمع الإجابات بنعم، والإجابات بلا؛ لمعرفة الحقيقة؟. (نعم) (لا).
قلت:
إذا لم تتذوق الفشل، فلن تذوق للنجاح طعما.
