جميع الشركات ، والمؤسسات ، والمحلات التجارية في الأسواق ، والسوبر ماركت الكبيرة ؛ تسعى لكسب أكبر شريحة من الناس ، وتبذل أموالاً طائلة في الدعايات والإعلانات من خلال وسائل التواصل الحديثة ؛ لاقناع المستهلك بجودة مايطرحونه ؛ ليقدم على الشراء دون تردد .
ومن زود الاهتمام بالزبون أوجدوا مكتب ( خدمة العملاء ) ؛ ودور موظفيه يكمن في مساعدة من يطلب المساعدة ؛ كاستفسار عن سلعة أو منتج ،أو إرشاد الزبون إلى الوجهة التي يريدها ؛ أو حل خلاف مع أحد الباعة أو سوء فهم مع الكاشير.
لكن بعض موظفي خدمة العملاء بعيدين كل البعد عن هذا المصطلح الرنان .
يذكر لي أحد الزملاء قصة حدثت له مع أحد موظفي خدمة العملاء في إحدى المجمعات التجارية التي لها اسمها في السوق وذات علامة تجارية مشهورة ، يقول : وأنا خارج من عملي متجها إلى منزلي تذكرت وريقة بها طلبات للبيت ؛ فمررت مركز تسوق كبير لأشتري تلك الأغراض المطلوبة ؛ فتجولت في المكان ، وزرت أغلب الارفف والأركان ، لأفي بكل البنود الواردة في البيان ؛ فخرجت محملا بالأكياس التي تكاد تنوء بالعصبة ، وأنا منهك تعبان .
في هذه اللحظة هوت من يدي شيء من الأغراض؛ مما أدى إلى إتلاف بعض الأكياس ؛ وحينها وقعت عيناي على لوحة ( مكتب خدمة العملاء ) ؛ فتوجهت صوب المكتب على أمل أن أجد حلا لمشكلتي البسيطة والتي تتمثل في توفير أكياس عوضا عن التالف منها ، فسلمت على الموظف ولم يرد السلام وكررت ذلك إلتماساً له العذر ؛ قلت عله لم يسمعني .. وفي الأخير رد وهو غير مبالٍ ، بل لم يدر وجهه إلي .
وقال بالحرف الواحد .. خذ هذه الأكياس المستعملة ... ماعندي غيرها ؛ فتركته وغادرت المكان ؛ وأنا بين الغضب والعجب ؛ محدثاً نفسي أين توظيف جملة خدمة العملاء ؟! إنها حبر على كونتر ؛ بل هذه الجملة في بعض الأحيان - وهي نادرة - خدعة للعملاء ليس إلا .
فحبذا عند توظيف مايخص خدمة العملاء مراعاة الآتي :
1- معرفة مدى ملاءمة الشخص لهذه الوظيفة ؛ من خلال المقابلة أو الخضوع لمقاييس علمية .
2- تدريبهم تدريبا مكثفا ليتشربوا متطلبات ومهمام وسمات موظفي خدمة العملاء .
3- أن يكون هناك قراءات مستمرة وبعناية لتقييم العملاء ؛ من خلال نموذج خاص يكون في مكان بارز وسهل الوصول إليه .
3- أن يحاسب في حال ساء أدبه مع العملاء أو تجاهلهم.
لتختفي وتذوب تلك النماذج ؛ ويأتي من هو أجدر وأحق بهذا المكان ؛ يدرك الكل دوره ، ويقوم بعمله على الوجه المطلوب دون تذمر أو امتعاض.
ومن زود الاهتمام بالزبون أوجدوا مكتب ( خدمة العملاء ) ؛ ودور موظفيه يكمن في مساعدة من يطلب المساعدة ؛ كاستفسار عن سلعة أو منتج ،أو إرشاد الزبون إلى الوجهة التي يريدها ؛ أو حل خلاف مع أحد الباعة أو سوء فهم مع الكاشير.
لكن بعض موظفي خدمة العملاء بعيدين كل البعد عن هذا المصطلح الرنان .
يذكر لي أحد الزملاء قصة حدثت له مع أحد موظفي خدمة العملاء في إحدى المجمعات التجارية التي لها اسمها في السوق وذات علامة تجارية مشهورة ، يقول : وأنا خارج من عملي متجها إلى منزلي تذكرت وريقة بها طلبات للبيت ؛ فمررت مركز تسوق كبير لأشتري تلك الأغراض المطلوبة ؛ فتجولت في المكان ، وزرت أغلب الارفف والأركان ، لأفي بكل البنود الواردة في البيان ؛ فخرجت محملا بالأكياس التي تكاد تنوء بالعصبة ، وأنا منهك تعبان .
في هذه اللحظة هوت من يدي شيء من الأغراض؛ مما أدى إلى إتلاف بعض الأكياس ؛ وحينها وقعت عيناي على لوحة ( مكتب خدمة العملاء ) ؛ فتوجهت صوب المكتب على أمل أن أجد حلا لمشكلتي البسيطة والتي تتمثل في توفير أكياس عوضا عن التالف منها ، فسلمت على الموظف ولم يرد السلام وكررت ذلك إلتماساً له العذر ؛ قلت عله لم يسمعني .. وفي الأخير رد وهو غير مبالٍ ، بل لم يدر وجهه إلي .
وقال بالحرف الواحد .. خذ هذه الأكياس المستعملة ... ماعندي غيرها ؛ فتركته وغادرت المكان ؛ وأنا بين الغضب والعجب ؛ محدثاً نفسي أين توظيف جملة خدمة العملاء ؟! إنها حبر على كونتر ؛ بل هذه الجملة في بعض الأحيان - وهي نادرة - خدعة للعملاء ليس إلا .
فحبذا عند توظيف مايخص خدمة العملاء مراعاة الآتي :
1- معرفة مدى ملاءمة الشخص لهذه الوظيفة ؛ من خلال المقابلة أو الخضوع لمقاييس علمية .
2- تدريبهم تدريبا مكثفا ليتشربوا متطلبات ومهمام وسمات موظفي خدمة العملاء .
3- أن يكون هناك قراءات مستمرة وبعناية لتقييم العملاء ؛ من خلال نموذج خاص يكون في مكان بارز وسهل الوصول إليه .
3- أن يحاسب في حال ساء أدبه مع العملاء أو تجاهلهم.
لتختفي وتذوب تلك النماذج ؛ ويأتي من هو أجدر وأحق بهذا المكان ؛ يدرك الكل دوره ، ويقوم بعمله على الوجه المطلوب دون تذمر أو امتعاض.
