سجلت المطالب والشكاوى المقامة ضد شركات التأمين ارتفاعًا ملحوظًا خلال العام 2022، وذلك وفقًا لما رصدته «الوطن» من خلال التقارير الأخيرة لمركز الصلح في المنازعات التأمينية، والمنشورة على موقعه الرسمي، وذلك على الرغم من الإصدارات واللوائح المنظمة لعمل شركات التأمين، وهي اللوائح التي وضعت بهدف تنظيم العلاقة التعاقدية بين شركات التأمين والمؤمن لهم؛ ومنها إصدار البنك المركزي قواعد للتأمين الشامل على المركبات، والدليل الإرشادي الذي نشرته الأمانة العامة للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التأمينية، والذي هدف إلى التوعية بحقوق المواطنين، كما سبق الاثنين إصدار الوثيقة الموحدة للتأمين الإلزامي على المركبات من مؤسسة النقد العربي الإسلامي.
وبلغت نسبة الزيادة في طلبات الصلح المقدمة لدى الأمانة العامة للجان فض المنازعات عن تأمين المسؤولية تجاه الغير للمركبات 97% من إجمالي طلبات الصلح المقدمة في العام الذي سبقه، في حين بلغت نسبة الزيادة من نوع التأمين الشامل على المركبات 98% وذلك باعتبارهما يمثلان النسبة الأكبر من مجمل عدد الدعاوى المقدمة لدى مركز الصلح.
وفي تعبير قد يبدو مفاجئًا، أشار بعض المتظلمين إلى أن بعض موظفي شركات التأمين يمارسون ما يسمى مصطلحًا «الفهلوة» لرفض مطالبات المتضررين.. والفهلوة كلمة تعبر عن «سعة الحيلة»، لكنها تستخدم على الأخص حين تكون سعة الحيلة في المخادعة والتلاعب.
منازعات ومطالبات
بلغ عدد الطلبات المقدمة خلال 2022، وبحسب شركات التأمين 2741 طلبًا قابلاً للصلح، و647 طلبًا تمت إحالته إلى لجان فض المنازعات، وبلغت قيمة المطالبات 57.370.109 ريالاً، أما قيمة المطالبات في طلبات الصلح المشتركة فقد بلغت 56.928 ريالاً.
هذه المؤشرات وإن رمت إلى تفعيل منظومة المصالحة، وتحقيق العدالة الناجزة من خلال تسخير الجهود لإنجاز طلبات الصلح، حيث تم تقليص مدة تسوية المنازعات التأمينية إلى 15 يومًا لتسريع وتيرة العمل في خدمة المستفيد وضمان حقوق الأطراف المتنازعة وحلها، إلا أنها من جانب آخر توضح بشفافية أن الأخطاء واردة، وأن شكاوى المواطنين التي يتظلمون خلالها من بعض شركات التأمين لم تأت من فراغ، فيما أرجع مواطنون بعض أسباب المنازعات إلى فهلوة موظف التأمين الذي قد يتلاعب في الردود مجتزءًا من النظام ما يجعله يقابل مطالبة مواطن برفض التأمين.
وهذا بالضبط ما شرحه عيد الناصر، وهو رئيس لجنة التأمين السابق في غرفة الشرقية، وموظف متقاعد من قسم التأمين بشركة أرامكو السعودية، بأسلوب استنكاري، متسائلاً: ألا يجب معاقبة من يتعمد الكذب عبر استخدام «اللغة المهنية» للمخادعة؟ في إشارة إلى ردود شركات التأمين على المطاليين بالحق.
وسلط الناصر، الضوء على جانب حقوقي مالي في مطالبات تأمين المركبات، متطرقًا إلى مواقف بعض شركات التأمين من طلب التعويض، وهو موضوع أعاد إلى الأذهان مواجع مواطنين تعرضوا لبعض الممارسات غير النظامية.
في الوقت نفسه، ألمح متخصصون ومحامون إلى أهمية تفعيل جانب التوعية بالحقوق والواجبات، وتعريف العميل على الأبواب التي يمكنه أن يطرقها إذا شعر بالظلم، وشددوا على أن الأنظمة المعمول بها في قطاع التأمين، يمكن أن تعيد الحقوق إلى أصحابها إذا ما قرروا خوض الطريق إلى نهايته، مشيرين إلى وجود جهات رقابية عدة، يمكن أن يلجأ لها المتضرر إذا لم يحصل على حقوقه.
إغلاق ملف
استرجع الناصر تفاصيل حادث تصادم وقع لأحد أصدقائه مع طرف آخر، وقال «هرب المتسبب من موقع الحادث، ولكن تم التعرف عليه لاحقًا، وتحميله نظاميًا ـبحسب تقرير الحادث- كامل المسؤولية (100%) عن الحادث، بعد ذلك، تقدم المتضرر بطلب إلى شركة التأمين لتعويضه عما أصاب مركبته من أضرار لحقت به، وجاء رد شركة التأمين برفض المطالبة».
وعن أسباب الرفض، ساق الناصر النص الرسمي لما ذكرته شركة التأمين، وذكر فيه: «بعد النظر في مستندات المطالبة، تبين لنا أن المؤمن له قام بالهرب من موقع الحادث، وهو الأمر الذي يعتبر من الاستثناءات، وذلك بنص المادة (السادسة) الفقرة (العاشرة) من الوثيقة الموحدة للتأمين الإلزامي على المركبات، التي تنص على أن الشركة لن تكون مسؤولة عن سداد التعويضات - الفقرة العاشرة (هروب السائق من موقع الحادث دون عذر مقبول)، وعليه تم إغلاق ملف المطالبة».
وثيقة التأمين
علّق الناصر عن هذا الرد، قائلاً «تعمدت الشركة بذكاء، الاعتماد على بعض النصوص من وثيقة التأمين الإلزامي، بحيث يبدو الرد علميًا وموضوعيًا ومهنيًا لا غبار عليه، وهو بهذه الصيغة، يكون قادرًا على وضع القارئ البسيط، أمام هالة مهنية وقانونية مقنعة، تجعله يصدق ما جاء في رد شركة التأمين».
وتابع «لكن الأمر المؤكد، هو أن من كتب رد الشركة، قد اجتزأ من نص الوثيقة، وتجاهل بعض البنود المهمة التي تعطي للمتضرر الحق في التعويض».
وأضاف، هذه طريقة تعتمدها بعض الشركات، وكأنها تقول: «نحن نرد عليه بالرفض، وإذا اعترض ورفع القضية، يكون لكل حادث حديث»، وكما سمعت، فإن نسبة كبيرة من المواطنين في مثل هذه الحالات يقتنعون بالكلام المنمق بمفردات القانون.. ويسلمون أمرهم لله ويعدونه قضاءً وقدرًا، وأن الرزق على الله، والقلة هي التي تعترض أو تطلب النصيحة من الآخرين.
هروب السائق
أضاف الناصر، أحب أن أوضح رأيي المهني، وبناءً على بنود وثيقة التأمين الإلزامي، هو أن شركة التأمين ملزمة بتعويض المتضرر، ورأيي هذا مبني على ما جاء في «المادة الثامنةً» من الوثيقة الموحدة التي تقول: «الحالات التي تلتزم الشركة بتعويض الغير مع احتفاظها بحق الرجوع على المؤمن له أو السائق أو المتسبب..»، وتذكر هذه المادة مجموعة من الفقرات التي تغطيها.. ومن بينها الفقرة (ز) التي تقول: «هروب السائق من موقع الحادث دون عذر مقبول»، هذه المادة التي تعامى عنها والتف حولها كاتب رد شركة التأمين و«موقع خطاب الرفض»، هذه المادة بكل بساطة تقول إن شركة التأمين ملزمة بتعويض الطرف المتضرر، مع احتفاظ شركة التأمين بحقها في الرجوع على المؤمن لديها، لتحصيل ما دفعته لتعويض الطرف المتضرر.
العملية التأمينية
تعمد الناصر أثناء تعليقه، التركيز على نقطتين، وقال: «النقطة الأولى أن من كتب رد شركة التأمين، ووقعه يفترض أن يكون شخصًا لديه الخبرة والمعرفة، وإلا لما أعطي مثل هذه المسؤولية المهمة في العملية التأمينية، ومع ذلك، قام باللف والدوران و«الكذب المهني»، لحرمان المواطن من الحصول على حق من حقوقه التي ينص عليها القانون»، وأكمل «إذا كان هذا الشخص جاهلاً بمهنته، فهذه مصيبة أدهى وأمر من سابقتها».
وجاء في النقطة الثانية ـبحسب الناصرـ «حين تلزم شركة التأمين بتطبيق بنود الوثيقة، وتعويض المتضرر، دون الذهاب إلى أبعد من ذلك، فإن موظفي الشركة والمسؤولين عنهم، يستمرون ويستمرئون مثل هذه الممارسات دون أن يجدوا من يردعهم بشكل حاد وقاطع».
وأضاف «أعتقد أنه من الضروري أن يُعاقب كاتب الرد ومن وقع عليه، وكذلك الشركة التي تسمح بمثل هذه الممارسات، دون ذلك، فإن التسويف والتلاعب و«الفهلوة» تبقى ديدن البعض في كل مرة يجدون الفرصة مواتية لهم؛ لأن في كل ذلك هدر لوقت وحق المواطن، وكذلك هدر الوقت للجهات المعنية في الدولة، وهو كذلك يسيء الى سمعة سوق التأمين في المملكة».
الحق القانوني
من جانبه، يقول سامي المسلم، وهو يصف نفسه بأنه كان ضحية لشركة تأمين تلاعبت عليه على حد قوله، ولم تمنحه حقه القانوني «ضاع حقي وتم التحايل عليّ بطريقة فذة، ولم أستطع أن أفعل شيئًا».
وأكمل: في أحد شوارع الدمام، وقرب مقر شركة الاتصالات، صدمني أحد المواطنين من الخلف، وتضررت سيارتي، وهي نوع «مرسيدس» بالكامل من الخلف، وجاء ممثل شركة «نجم» وحمّل المخطئ نسبة مسؤولية 100%، وقدّر قيمة الأضرار المطلوب إصلاحها بـ17 ألف ريال كأقل تقدير، بعد عرضها على 3 ورش، وعند مراجعة شركة تأمين الخصم المؤمن لديها، رفضت تعويضي، وقال ممثل الشركة سنرسل السيارة لشيخ المعارض، وجاءت الطامة الكبرى بأن تقديره 500 ريال فقط لا غير، ورفعت شكوى في الغرفة التجارية دون أن يفيدوني بشيء، وراجعت شركتي التي أنا مؤمن لديها تأمينًا شاملا، وأخبروني بأنه كان علي مراجعتهم قبل فتح المطالبة، وبهذا الأسلوب فقدت أحقيتي لديهم في المطالبة، وأخيرًا قمت بإصلاح سيارتي على حسابي الخاص، و«ريحت» رأسي من الدوشة.
أسلوب متعمد
يعود الناصر إلى التعليق على ما رواه المسلم، ويقول: كان يجب رفع المطالبة أمام لجنة الفصل في المنازعات والمخالفات التأمينية، لافتًا إلى أن القضية كانت ستحل بسهولة.
من جانبه، تمنى مواطن آخر، يدعى أمين الصفار، أن يكون لهيئة التأمين دور أكبر في معالجة ما اعتبرها ظاهرة خطيرة في عالم تأمين المركبات، وقال «للأسف، بعض شركات التأمين ما زالت تشعر أنها فوق الجميع، وقد تلجأ لهذا الأسلوب اعتمادًا على أن العميل ليس لديه النفس الطويل للمتابعة»، متمنيًا أن يكون لهيئة التأمين الجديدة دور مناسب لمعالجة هذه الظاهرة.
تقديم شكوى
يتناول المحامي، محمد الجشي، واقعة هروب أحد طرفي الحادثة المرورية بالتعليق، ويقول: إذا هرب المتسبب في الضرر من الموقع، فعلى الطرف المتضرر أن يتقدم ببلاغ بهذا المضمون لدى الجهة المختصة، وهي المرور، ومن ثم، إذا كانت وثيقة تأمينه شاملة فعليه مطالبة الشركة المأمن لديها، ومن ثم إصلاح المركبة، وعلى شركة التأمين مطالبة الطرف الآخر «المتسبب بالضرر».
وأضاف «إذا كانت وثيقة الطرف المتضرر شاملة، ورفضت شركة التأمين إصلاح مركبته، فمن حقه تقديم شكوى لدى هيئة التأمين كونها المسؤولة عن رقابة شركات التأمين، كما يمكنه رفع دعوى قضائية أمام الأمانة العامة للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التأمينية، وتتولى الأمانة والهيئة بدورهما النظر في هذه الحالات، وتحقيق أعلى درجات المهنية التي تنعكس بالإيجاب على سوق التأمين، وضمان حقوق الأفراد والكيانات الاقتصادية».
وأكمل الجشي: أما إذا كانت وثيقة تأمين الطرف المتضرر ضد الغير فقط، فيمكنه تقديم بلاغ بالهروب لدى إدارة المرور، وإذا تم التعرف على المتسبب بالضرر الهارب، فإن على الجهة المختصة استدعاءه للتحقيق معه ومطالبته بالحق العام، وفيما يخص الحق الخاص، فإن على المتضرر أن يقيم دعوى قضائية لدى الجهة المختصة، ويطالب المتسبب في الحادث، بقيمة التلفيات التي أحدثها، وذلك وفقًا للتقرير الصادر من مركز تقدير«المعتمد».
حقوق وواجبات
على الضفة الأخرى، شدد المتحدث الإعلامي عن قطاع التأمين السعودي، عادل العيسى، على أهمية التوعية بخدمات التأمين، وتوضيح الحقوق والواجبات، وقال «قبل إطلاق هيئة التأمين، كان القطاع يقع تحت إشراف البنك المركزي، ومجلس الضمان الصحي المختص بالتأمين الطبي، فيما كان البنك المركزي «ساما» يقوم بدور الرقابة على أداء شركات التأمين».
وأضاف: هناك لائحة واضحة لقطاع التأمين، تتضمن مبادئ حماية عملاء الشركات، وضمان حقوقهم، وهذه اللائحة معتمدة وموجود في موقع هيئة التأمين، وكذلك في موقع «ساما»، وهي توضح حقوق وواجبات المستفيد والشركة، خاصة إذا كانت هناك منازعات من الطرفين.
المنازعات واردة
يواصل العيسى «المنازعات أمر وارد في كل الأحوال، وفي أي قطاع في المملكة، وفي وقت سابق، كانت مراجعة عقود التأمين تتم من قبل البنك المركزي، لكن لاحقًا تم إنشاء لجنة فض المنازعات في مخالفات التأمين، وهي جهة مختصة بمثل هذه الأمور».
وتناول العيسى جانبًا من الإجراءات التي تتم بين العميل وشركات التأمين في حال وجود مطالبات، وقال «تبدأ المرحلة الأولى من هذه الإجراءات، بتقديم العميل مطالبته بأي نوع من أنواع التأمين، وهنا قد تقبل الشركة الطلب، وتعمل على تنفيذه، وقد ترفضه، وفي هذه الحال، عليها أن تقدم إيضاحًا كاملاً بأسباب الرفض، سواء كان رفضًا كليًا أو جزئيًا، وذلك خلال 15 يوم عمل».
وتابع «في المرحلة الثانية، إذا لم يقتنع العميل برفض طلبه، يحق له تقديم طلب ثان في صورة شكوى إلى الشركة نفسها، متضمنًا مستنداته والإقرارات التي تثبت حقه، فإن كررت الشركة رفضها، يحق له أن يرفع شكواه في منصة خاصة لرفع الشكاوى خصصتها هيئة التأمين، وإذا قررت الهيئة الرفض، يمكنه أن يحول الموضوع إلى لجنة فض المنازعات، التي بدورها ستبت بالحكم الأنسب الذي يضمن حق المواطن إذا كان له الحق، أو بيان عدم أحقيته، مع التوضيحات اللازمة».
مراقبة الموظفين
يبين العيسى وجود رقابة على أداء موظفي شركات التأمين، وقال «الرقابة تشمل الالتزام بالأنظمة بما يخدم حماية المستفيد، وتقديم أفضل الخدمات الممكنة له، وهذا هو الهدف الأساس ضمن الإستراتيجية العامة لضمان المعاملة العادلة وتحقيق الشفافية في العمل».
وأشار إلى أن «الرقابة على أداء شركات التأمين وموظفيها متواصلة بشكل مستمر ودائم، سواء من هيئة التأمين حاليًا، أو من البنك المركزي سابقًا، حيث تتم المراجعة الدورية الشهرية من قبل هيئة الرقابة الخاصة على عمل شركات التأمين لجميع الشركات، وسير العمل فيها، كما يتم الاطلاع على تقارير شكاوى المستفيدين، وكيفية معالجتها، ولضمان حسن سير العمل، وخدمة العملاء بشكل مثالي من قبل الشركات، يتم اختيار بعض المعاملات عشوائيًا، والتواصل مع أصحابها للمتابعة والوقوف على المستجدات من أجل حل الشكاوى المرفوعة، ومعرفة مدى رضا العميل عن الخدمة بعد المعالجة».
معرفة الحقوق
حث العيسى المواطنين على معرفة حقوقهم تمامًا، لافتًا في الوقت نفسه إلى أهمية توعيتهم بهذه الحقوق، وقال «على المواطن أن يعرف كامل حقوقه في تأمين المركبات أو غيرها من أنواع التأمين، وعليه أن يعي أهمية التأمين ودوره في حفظ الأرواح، وخفض التكلفة المالية في حال حدوث حادث لا سمح الله، كما أن للنشرات أو التقارير التوعوية وحتى المخالفات دورها في تنبيه المواطن، ومن هذا -على سبيل المثال- المخالفة التي تم استحداثها أخيرًا حول عدم وجود تأمين السيارة، والرصد الآلي للمركبات منتهية التأمين أو التي لم يتم التأمين عليها من الأساس، لتكون وثيقة التأمين إلزامية على كل مواطن يمتلك مركبة، وبهذا ارتفع مستوى الوعي بأهمية تأمين المركبات، بما يحفظ سلامة راكبيها، فضلاً عن دورها في إدارة المخاطر، بتحمل تكاليف الحوادث في إصلاح المركبة، أو علاج المتضررين، أو حتى في دفع الدية للمتوفى جراء الحادث، لا قدر الله».
عدم الرضا
كشف المحامي، ثامر المحسن، عما يمكن أن يسمى «ظاهرة عدم رضا العملاء» على أداء بعض شركات التأمين، وقال «هذه مشكلة تحتاج إلى وعي ومعرفة بالحقوق والواجبات، كما تحتاج إلى المتابعة لرفع الظلم إن وجد».
وأوضح أن المملكة فتحت أبوابًا كثيرة تدريجية لحصول المواطن والمقيم على كامل حقوقهم، مبينًا أن «لجنة المنازعات والمخالفات التأمينية، هي قضاء متخصص ومستقل، وقد تم تعديل اللائحة الخاصة بالتأمينات وتحديثها لأكثر من مرة، بما يعزز جانب حماية العميل وحفظ حقوقه».
وأضاف: في حال وقوع حوادث، يستطيع المواطن المتابعة أولا مع شركة «نجم» أو مع إدارة المرور بحسب نوع الضرر وآلية الحادثة، وبعد ذلك، يتابع مع شركة التأمين ما يؤمن حقه إن كان التقرير يوضح ذلك، ومن حقه أن يتظلم لدى الجهات إذا لم يحصل على حقوقه كاملة.
المادة الثامنة من الوثيقة الموحدة للتأمين الإلزامي على المركبات
الحالات التي تلتزم الشركة فيها بتعويض الغير عنها مع احتفاظها بحق الرجوع على المؤمن له أو السائق، أو المتسبب في الحادث، وللشركة حق الرجوع على المؤمن له أو السائق لاسترداد ما دفعته للغير في الحالات التالية:
أي مسؤولية أو مصاريف تنشأ أو تترتب عندما تكون المركبة
1- مستعملة على وجه يخالف قيد الاستعمال.
2- تحمل عددًا من الركاب يتجاوز السعة المصرح بها للمركبة، وثبت أن الحادث بسبب هذا التجاوز.
3- السير بالمركبة عكس السير.
5- القيادة تحت تأثير المخدرات أو عقاقير طبية لا يسمح بالقيادة عند تناولها.
6- قيادة من يقل عمره عن 18 سنة، ما لم يكن هو المؤمن له.
7- إذا ثبت أن قيادة المركبة دون الحصول على رخصة قيادة لنوع المركبة، أو تكون الرخصة قد صدر أمر بسحبها أو منتهية خلال 50 يومًا من تاريخ الحادث.
8- هروب السائق من موقع الحادث دون عذر مقبول.
9- تجاوز الإشارة الحمراء.
طلبات الصلح المقدمة للأمانة العامة للجان الفصل في المنازعات التأمينية
- 3388 طلب صلح في 2022.
- 1734 طلب صلح في 2021.
-2741 طلب صلح مقبول في 2022.
- 647 طلب صلح أحيل إلى اللجان في 2022.
- 57.370.109 ريال إجمالي قيمة المطالبات في طلبات الصلح المقدمة بحسب شركات التأمين.
وبلغت نسبة الزيادة في طلبات الصلح المقدمة لدى الأمانة العامة للجان فض المنازعات عن تأمين المسؤولية تجاه الغير للمركبات 97% من إجمالي طلبات الصلح المقدمة في العام الذي سبقه، في حين بلغت نسبة الزيادة من نوع التأمين الشامل على المركبات 98% وذلك باعتبارهما يمثلان النسبة الأكبر من مجمل عدد الدعاوى المقدمة لدى مركز الصلح.
وفي تعبير قد يبدو مفاجئًا، أشار بعض المتظلمين إلى أن بعض موظفي شركات التأمين يمارسون ما يسمى مصطلحًا «الفهلوة» لرفض مطالبات المتضررين.. والفهلوة كلمة تعبر عن «سعة الحيلة»، لكنها تستخدم على الأخص حين تكون سعة الحيلة في المخادعة والتلاعب.
منازعات ومطالبات
بلغ عدد الطلبات المقدمة خلال 2022، وبحسب شركات التأمين 2741 طلبًا قابلاً للصلح، و647 طلبًا تمت إحالته إلى لجان فض المنازعات، وبلغت قيمة المطالبات 57.370.109 ريالاً، أما قيمة المطالبات في طلبات الصلح المشتركة فقد بلغت 56.928 ريالاً.
هذه المؤشرات وإن رمت إلى تفعيل منظومة المصالحة، وتحقيق العدالة الناجزة من خلال تسخير الجهود لإنجاز طلبات الصلح، حيث تم تقليص مدة تسوية المنازعات التأمينية إلى 15 يومًا لتسريع وتيرة العمل في خدمة المستفيد وضمان حقوق الأطراف المتنازعة وحلها، إلا أنها من جانب آخر توضح بشفافية أن الأخطاء واردة، وأن شكاوى المواطنين التي يتظلمون خلالها من بعض شركات التأمين لم تأت من فراغ، فيما أرجع مواطنون بعض أسباب المنازعات إلى فهلوة موظف التأمين الذي قد يتلاعب في الردود مجتزءًا من النظام ما يجعله يقابل مطالبة مواطن برفض التأمين.
وهذا بالضبط ما شرحه عيد الناصر، وهو رئيس لجنة التأمين السابق في غرفة الشرقية، وموظف متقاعد من قسم التأمين بشركة أرامكو السعودية، بأسلوب استنكاري، متسائلاً: ألا يجب معاقبة من يتعمد الكذب عبر استخدام «اللغة المهنية» للمخادعة؟ في إشارة إلى ردود شركات التأمين على المطاليين بالحق.
وسلط الناصر، الضوء على جانب حقوقي مالي في مطالبات تأمين المركبات، متطرقًا إلى مواقف بعض شركات التأمين من طلب التعويض، وهو موضوع أعاد إلى الأذهان مواجع مواطنين تعرضوا لبعض الممارسات غير النظامية.
في الوقت نفسه، ألمح متخصصون ومحامون إلى أهمية تفعيل جانب التوعية بالحقوق والواجبات، وتعريف العميل على الأبواب التي يمكنه أن يطرقها إذا شعر بالظلم، وشددوا على أن الأنظمة المعمول بها في قطاع التأمين، يمكن أن تعيد الحقوق إلى أصحابها إذا ما قرروا خوض الطريق إلى نهايته، مشيرين إلى وجود جهات رقابية عدة، يمكن أن يلجأ لها المتضرر إذا لم يحصل على حقوقه.
إغلاق ملف
استرجع الناصر تفاصيل حادث تصادم وقع لأحد أصدقائه مع طرف آخر، وقال «هرب المتسبب من موقع الحادث، ولكن تم التعرف عليه لاحقًا، وتحميله نظاميًا ـبحسب تقرير الحادث- كامل المسؤولية (100%) عن الحادث، بعد ذلك، تقدم المتضرر بطلب إلى شركة التأمين لتعويضه عما أصاب مركبته من أضرار لحقت به، وجاء رد شركة التأمين برفض المطالبة».
وعن أسباب الرفض، ساق الناصر النص الرسمي لما ذكرته شركة التأمين، وذكر فيه: «بعد النظر في مستندات المطالبة، تبين لنا أن المؤمن له قام بالهرب من موقع الحادث، وهو الأمر الذي يعتبر من الاستثناءات، وذلك بنص المادة (السادسة) الفقرة (العاشرة) من الوثيقة الموحدة للتأمين الإلزامي على المركبات، التي تنص على أن الشركة لن تكون مسؤولة عن سداد التعويضات - الفقرة العاشرة (هروب السائق من موقع الحادث دون عذر مقبول)، وعليه تم إغلاق ملف المطالبة».
وثيقة التأمين
علّق الناصر عن هذا الرد، قائلاً «تعمدت الشركة بذكاء، الاعتماد على بعض النصوص من وثيقة التأمين الإلزامي، بحيث يبدو الرد علميًا وموضوعيًا ومهنيًا لا غبار عليه، وهو بهذه الصيغة، يكون قادرًا على وضع القارئ البسيط، أمام هالة مهنية وقانونية مقنعة، تجعله يصدق ما جاء في رد شركة التأمين».
وتابع «لكن الأمر المؤكد، هو أن من كتب رد الشركة، قد اجتزأ من نص الوثيقة، وتجاهل بعض البنود المهمة التي تعطي للمتضرر الحق في التعويض».
وأضاف، هذه طريقة تعتمدها بعض الشركات، وكأنها تقول: «نحن نرد عليه بالرفض، وإذا اعترض ورفع القضية، يكون لكل حادث حديث»، وكما سمعت، فإن نسبة كبيرة من المواطنين في مثل هذه الحالات يقتنعون بالكلام المنمق بمفردات القانون.. ويسلمون أمرهم لله ويعدونه قضاءً وقدرًا، وأن الرزق على الله، والقلة هي التي تعترض أو تطلب النصيحة من الآخرين.
هروب السائق
أضاف الناصر، أحب أن أوضح رأيي المهني، وبناءً على بنود وثيقة التأمين الإلزامي، هو أن شركة التأمين ملزمة بتعويض المتضرر، ورأيي هذا مبني على ما جاء في «المادة الثامنةً» من الوثيقة الموحدة التي تقول: «الحالات التي تلتزم الشركة بتعويض الغير مع احتفاظها بحق الرجوع على المؤمن له أو السائق أو المتسبب..»، وتذكر هذه المادة مجموعة من الفقرات التي تغطيها.. ومن بينها الفقرة (ز) التي تقول: «هروب السائق من موقع الحادث دون عذر مقبول»، هذه المادة التي تعامى عنها والتف حولها كاتب رد شركة التأمين و«موقع خطاب الرفض»، هذه المادة بكل بساطة تقول إن شركة التأمين ملزمة بتعويض الطرف المتضرر، مع احتفاظ شركة التأمين بحقها في الرجوع على المؤمن لديها، لتحصيل ما دفعته لتعويض الطرف المتضرر.
العملية التأمينية
تعمد الناصر أثناء تعليقه، التركيز على نقطتين، وقال: «النقطة الأولى أن من كتب رد شركة التأمين، ووقعه يفترض أن يكون شخصًا لديه الخبرة والمعرفة، وإلا لما أعطي مثل هذه المسؤولية المهمة في العملية التأمينية، ومع ذلك، قام باللف والدوران و«الكذب المهني»، لحرمان المواطن من الحصول على حق من حقوقه التي ينص عليها القانون»، وأكمل «إذا كان هذا الشخص جاهلاً بمهنته، فهذه مصيبة أدهى وأمر من سابقتها».
وجاء في النقطة الثانية ـبحسب الناصرـ «حين تلزم شركة التأمين بتطبيق بنود الوثيقة، وتعويض المتضرر، دون الذهاب إلى أبعد من ذلك، فإن موظفي الشركة والمسؤولين عنهم، يستمرون ويستمرئون مثل هذه الممارسات دون أن يجدوا من يردعهم بشكل حاد وقاطع».
وأضاف «أعتقد أنه من الضروري أن يُعاقب كاتب الرد ومن وقع عليه، وكذلك الشركة التي تسمح بمثل هذه الممارسات، دون ذلك، فإن التسويف والتلاعب و«الفهلوة» تبقى ديدن البعض في كل مرة يجدون الفرصة مواتية لهم؛ لأن في كل ذلك هدر لوقت وحق المواطن، وكذلك هدر الوقت للجهات المعنية في الدولة، وهو كذلك يسيء الى سمعة سوق التأمين في المملكة».
الحق القانوني
من جانبه، يقول سامي المسلم، وهو يصف نفسه بأنه كان ضحية لشركة تأمين تلاعبت عليه على حد قوله، ولم تمنحه حقه القانوني «ضاع حقي وتم التحايل عليّ بطريقة فذة، ولم أستطع أن أفعل شيئًا».
وأكمل: في أحد شوارع الدمام، وقرب مقر شركة الاتصالات، صدمني أحد المواطنين من الخلف، وتضررت سيارتي، وهي نوع «مرسيدس» بالكامل من الخلف، وجاء ممثل شركة «نجم» وحمّل المخطئ نسبة مسؤولية 100%، وقدّر قيمة الأضرار المطلوب إصلاحها بـ17 ألف ريال كأقل تقدير، بعد عرضها على 3 ورش، وعند مراجعة شركة تأمين الخصم المؤمن لديها، رفضت تعويضي، وقال ممثل الشركة سنرسل السيارة لشيخ المعارض، وجاءت الطامة الكبرى بأن تقديره 500 ريال فقط لا غير، ورفعت شكوى في الغرفة التجارية دون أن يفيدوني بشيء، وراجعت شركتي التي أنا مؤمن لديها تأمينًا شاملا، وأخبروني بأنه كان علي مراجعتهم قبل فتح المطالبة، وبهذا الأسلوب فقدت أحقيتي لديهم في المطالبة، وأخيرًا قمت بإصلاح سيارتي على حسابي الخاص، و«ريحت» رأسي من الدوشة.
أسلوب متعمد
يعود الناصر إلى التعليق على ما رواه المسلم، ويقول: كان يجب رفع المطالبة أمام لجنة الفصل في المنازعات والمخالفات التأمينية، لافتًا إلى أن القضية كانت ستحل بسهولة.
من جانبه، تمنى مواطن آخر، يدعى أمين الصفار، أن يكون لهيئة التأمين دور أكبر في معالجة ما اعتبرها ظاهرة خطيرة في عالم تأمين المركبات، وقال «للأسف، بعض شركات التأمين ما زالت تشعر أنها فوق الجميع، وقد تلجأ لهذا الأسلوب اعتمادًا على أن العميل ليس لديه النفس الطويل للمتابعة»، متمنيًا أن يكون لهيئة التأمين الجديدة دور مناسب لمعالجة هذه الظاهرة.
تقديم شكوى
يتناول المحامي، محمد الجشي، واقعة هروب أحد طرفي الحادثة المرورية بالتعليق، ويقول: إذا هرب المتسبب في الضرر من الموقع، فعلى الطرف المتضرر أن يتقدم ببلاغ بهذا المضمون لدى الجهة المختصة، وهي المرور، ومن ثم، إذا كانت وثيقة تأمينه شاملة فعليه مطالبة الشركة المأمن لديها، ومن ثم إصلاح المركبة، وعلى شركة التأمين مطالبة الطرف الآخر «المتسبب بالضرر».
وأضاف «إذا كانت وثيقة الطرف المتضرر شاملة، ورفضت شركة التأمين إصلاح مركبته، فمن حقه تقديم شكوى لدى هيئة التأمين كونها المسؤولة عن رقابة شركات التأمين، كما يمكنه رفع دعوى قضائية أمام الأمانة العامة للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التأمينية، وتتولى الأمانة والهيئة بدورهما النظر في هذه الحالات، وتحقيق أعلى درجات المهنية التي تنعكس بالإيجاب على سوق التأمين، وضمان حقوق الأفراد والكيانات الاقتصادية».
وأكمل الجشي: أما إذا كانت وثيقة تأمين الطرف المتضرر ضد الغير فقط، فيمكنه تقديم بلاغ بالهروب لدى إدارة المرور، وإذا تم التعرف على المتسبب بالضرر الهارب، فإن على الجهة المختصة استدعاءه للتحقيق معه ومطالبته بالحق العام، وفيما يخص الحق الخاص، فإن على المتضرر أن يقيم دعوى قضائية لدى الجهة المختصة، ويطالب المتسبب في الحادث، بقيمة التلفيات التي أحدثها، وذلك وفقًا للتقرير الصادر من مركز تقدير«المعتمد».
حقوق وواجبات
على الضفة الأخرى، شدد المتحدث الإعلامي عن قطاع التأمين السعودي، عادل العيسى، على أهمية التوعية بخدمات التأمين، وتوضيح الحقوق والواجبات، وقال «قبل إطلاق هيئة التأمين، كان القطاع يقع تحت إشراف البنك المركزي، ومجلس الضمان الصحي المختص بالتأمين الطبي، فيما كان البنك المركزي «ساما» يقوم بدور الرقابة على أداء شركات التأمين».
وأضاف: هناك لائحة واضحة لقطاع التأمين، تتضمن مبادئ حماية عملاء الشركات، وضمان حقوقهم، وهذه اللائحة معتمدة وموجود في موقع هيئة التأمين، وكذلك في موقع «ساما»، وهي توضح حقوق وواجبات المستفيد والشركة، خاصة إذا كانت هناك منازعات من الطرفين.
المنازعات واردة
يواصل العيسى «المنازعات أمر وارد في كل الأحوال، وفي أي قطاع في المملكة، وفي وقت سابق، كانت مراجعة عقود التأمين تتم من قبل البنك المركزي، لكن لاحقًا تم إنشاء لجنة فض المنازعات في مخالفات التأمين، وهي جهة مختصة بمثل هذه الأمور».
وتناول العيسى جانبًا من الإجراءات التي تتم بين العميل وشركات التأمين في حال وجود مطالبات، وقال «تبدأ المرحلة الأولى من هذه الإجراءات، بتقديم العميل مطالبته بأي نوع من أنواع التأمين، وهنا قد تقبل الشركة الطلب، وتعمل على تنفيذه، وقد ترفضه، وفي هذه الحال، عليها أن تقدم إيضاحًا كاملاً بأسباب الرفض، سواء كان رفضًا كليًا أو جزئيًا، وذلك خلال 15 يوم عمل».
وتابع «في المرحلة الثانية، إذا لم يقتنع العميل برفض طلبه، يحق له تقديم طلب ثان في صورة شكوى إلى الشركة نفسها، متضمنًا مستنداته والإقرارات التي تثبت حقه، فإن كررت الشركة رفضها، يحق له أن يرفع شكواه في منصة خاصة لرفع الشكاوى خصصتها هيئة التأمين، وإذا قررت الهيئة الرفض، يمكنه أن يحول الموضوع إلى لجنة فض المنازعات، التي بدورها ستبت بالحكم الأنسب الذي يضمن حق المواطن إذا كان له الحق، أو بيان عدم أحقيته، مع التوضيحات اللازمة».
مراقبة الموظفين
يبين العيسى وجود رقابة على أداء موظفي شركات التأمين، وقال «الرقابة تشمل الالتزام بالأنظمة بما يخدم حماية المستفيد، وتقديم أفضل الخدمات الممكنة له، وهذا هو الهدف الأساس ضمن الإستراتيجية العامة لضمان المعاملة العادلة وتحقيق الشفافية في العمل».
وأشار إلى أن «الرقابة على أداء شركات التأمين وموظفيها متواصلة بشكل مستمر ودائم، سواء من هيئة التأمين حاليًا، أو من البنك المركزي سابقًا، حيث تتم المراجعة الدورية الشهرية من قبل هيئة الرقابة الخاصة على عمل شركات التأمين لجميع الشركات، وسير العمل فيها، كما يتم الاطلاع على تقارير شكاوى المستفيدين، وكيفية معالجتها، ولضمان حسن سير العمل، وخدمة العملاء بشكل مثالي من قبل الشركات، يتم اختيار بعض المعاملات عشوائيًا، والتواصل مع أصحابها للمتابعة والوقوف على المستجدات من أجل حل الشكاوى المرفوعة، ومعرفة مدى رضا العميل عن الخدمة بعد المعالجة».
معرفة الحقوق
حث العيسى المواطنين على معرفة حقوقهم تمامًا، لافتًا في الوقت نفسه إلى أهمية توعيتهم بهذه الحقوق، وقال «على المواطن أن يعرف كامل حقوقه في تأمين المركبات أو غيرها من أنواع التأمين، وعليه أن يعي أهمية التأمين ودوره في حفظ الأرواح، وخفض التكلفة المالية في حال حدوث حادث لا سمح الله، كما أن للنشرات أو التقارير التوعوية وحتى المخالفات دورها في تنبيه المواطن، ومن هذا -على سبيل المثال- المخالفة التي تم استحداثها أخيرًا حول عدم وجود تأمين السيارة، والرصد الآلي للمركبات منتهية التأمين أو التي لم يتم التأمين عليها من الأساس، لتكون وثيقة التأمين إلزامية على كل مواطن يمتلك مركبة، وبهذا ارتفع مستوى الوعي بأهمية تأمين المركبات، بما يحفظ سلامة راكبيها، فضلاً عن دورها في إدارة المخاطر، بتحمل تكاليف الحوادث في إصلاح المركبة، أو علاج المتضررين، أو حتى في دفع الدية للمتوفى جراء الحادث، لا قدر الله».
عدم الرضا
كشف المحامي، ثامر المحسن، عما يمكن أن يسمى «ظاهرة عدم رضا العملاء» على أداء بعض شركات التأمين، وقال «هذه مشكلة تحتاج إلى وعي ومعرفة بالحقوق والواجبات، كما تحتاج إلى المتابعة لرفع الظلم إن وجد».
وأوضح أن المملكة فتحت أبوابًا كثيرة تدريجية لحصول المواطن والمقيم على كامل حقوقهم، مبينًا أن «لجنة المنازعات والمخالفات التأمينية، هي قضاء متخصص ومستقل، وقد تم تعديل اللائحة الخاصة بالتأمينات وتحديثها لأكثر من مرة، بما يعزز جانب حماية العميل وحفظ حقوقه».
وأضاف: في حال وقوع حوادث، يستطيع المواطن المتابعة أولا مع شركة «نجم» أو مع إدارة المرور بحسب نوع الضرر وآلية الحادثة، وبعد ذلك، يتابع مع شركة التأمين ما يؤمن حقه إن كان التقرير يوضح ذلك، ومن حقه أن يتظلم لدى الجهات إذا لم يحصل على حقوقه كاملة.
المادة الثامنة من الوثيقة الموحدة للتأمين الإلزامي على المركبات
الحالات التي تلتزم الشركة فيها بتعويض الغير عنها مع احتفاظها بحق الرجوع على المؤمن له أو السائق، أو المتسبب في الحادث، وللشركة حق الرجوع على المؤمن له أو السائق لاسترداد ما دفعته للغير في الحالات التالية:
أي مسؤولية أو مصاريف تنشأ أو تترتب عندما تكون المركبة
1- مستعملة على وجه يخالف قيد الاستعمال.
2- تحمل عددًا من الركاب يتجاوز السعة المصرح بها للمركبة، وثبت أن الحادث بسبب هذا التجاوز.
3- السير بالمركبة عكس السير.
5- القيادة تحت تأثير المخدرات أو عقاقير طبية لا يسمح بالقيادة عند تناولها.
6- قيادة من يقل عمره عن 18 سنة، ما لم يكن هو المؤمن له.
7- إذا ثبت أن قيادة المركبة دون الحصول على رخصة قيادة لنوع المركبة، أو تكون الرخصة قد صدر أمر بسحبها أو منتهية خلال 50 يومًا من تاريخ الحادث.
8- هروب السائق من موقع الحادث دون عذر مقبول.
9- تجاوز الإشارة الحمراء.
طلبات الصلح المقدمة للأمانة العامة للجان الفصل في المنازعات التأمينية
- 3388 طلب صلح في 2022.
- 1734 طلب صلح في 2021.
-2741 طلب صلح مقبول في 2022.
- 647 طلب صلح أحيل إلى اللجان في 2022.
- 57.370.109 ريال إجمالي قيمة المطالبات في طلبات الصلح المقدمة بحسب شركات التأمين.
