أوضح الخبير والمدرب السعودي في التجارة الإلكترونية حسين الحاجي أن التجارة الإلكترونية لا تعني فقط شراء المنتجات التي يتم تغليفها وشحنها، بل تشمل كذلك إلى جانب بيع وشراء المنتجات، بيع وشراء الخدمات وحتى المعلومات عبر الإنترنت، فطلبات المطاعم عبر التطبيقات وخدمات توجيه المركبات (التوصيل)، وكذلك الدورات الإلكترونية، والاشتراكات في المواقع والألعاب الإلكترونية، واستئجار المواقع السكنية من خلال التطبيقات، جميعها تصنف ضمن التجارة الإلكترونية، وتدخل ضمن الإحصائيات التي تجرى على حجم القطاع.
وأكد الحاجي لـ«الوطن» أن الإحصائيات العالمية تشير إلى زيادة حجم القطاع، ففي الصين تحقق نمو للتجارة الإلكترونية في التجزئة من 52% عام 2021 إلى 55% عام 2022، وفي إسبانيا من 10.9% إلى 11.2%.
الوقت المفتوح
لفت الحاجي إلى أن هناك 9 تحديات تواجه مبيعات التجارة الإلكترونية في قطاع التجزئة، وهي:
- الوقت المفتوح للبيع، يتطلب وقتاً مفتوحاً لخدمة العملاء أيضاً، حيث يمكن لصاحب المتجر الاستفادة من جميع ساعات اليوم في تلقي طلبات عبر متجره ومن كل مكان، دون أن تكون تجارته محدودة بأوقات عمل ونطاق جغرافي محدود كما في النموذج الاعتيادي عبر البيع في المحلات، إلا أن هذا يعني وقتاً أطول يقضيه صاحب المتجر في خدمة العملاء، حيث سيتلقى الرسائل طوال الوقت وكلما زاد عدد العملاء (المحتمَلين والفعلّيين) تزيد الرسائل وعبر مختلف قنوات التواصل الاجتماعي التي يوجد المتجر من خلالها، مما قد يشكل ضغطاً فوق العادة عليه، خصوصاً إذا لم يكن متفرغاً لإدارة المتجر كالموظفين المرتبطين بعمل رسمي أثناء النهار، حيث عليه أن يتجاوب مع الرسائل بمحتواها المختلف (استفسارات، شكاوى) بسرعة ودقة وجودة عالية ليحافظ على رضا عملائه الذين قد يزعجهم تأخر في الرد أو عدم وضوح ودقة الجواب، فضلاً عن الإهمال وعدم الرد.
- التسويق الإلكتروني يتطلب جهداً مستمراً وقد يستهلك ميزانيات عالية:
في السوق، مجرد وجود واجهة للمحل مع لوحة واضحة، يشكل دعاية وتسويقاً للمحلّ ويجذب العملاء دون جهد مستمر، أما في التجارة الإلكترونية فالمتجر صفحة بين مليارات الصفحات في الإنترنت ويحتاج من البائع جهداً مستمراً لترويجها وتحسين وتطوير طرق جذب العملاء إليها، مع أن التسويق الإلكتروني يوفر حلولاً مختلفة ومرونة في التكاليف ويجمع بين التسويق المجاني والمدفوع إلا أن المشترك بين كل هذا هو ضرورة الاستمرار في النشر والدعاية والترويج وجذب المستخدمين إلى حسابات التواصل الاجتماعي وموقع المتجر وتشجيعهم على اتخاذ اجراءات مختلفة تعزز من ترتيب المتجر (التصفح، المتابعة، زيارة المتجر، التواصل وغيرها)، والتخطيط لهذه العمليات يحتاج أيضاً تركيزاً من البائع وجهداً مستمراً. وبالأخذ بعين الاعتبار أن المستخدمين يتعرضون لدعايات كثيرة يومياً مما يضعف تفاعلهم مع عدد منها فإن التخطيط لحملات إعلانية مدفوعة قد يستهلك ميزانيات عالية أحياناً.
تلبية الطلبات
يضيف الحاجي للتحديات أيضا:
- تلبية الطلبات بسرعة تتطلب الوجود دائماً بقرب المخزون:
يفضّل عملاء طلب المنتجات من متاجر محلّية حتى لو وجدوا نفس المنتج بسعر أقل في متجر عالمي، حيث يحرصون على التوصيل السريع، إضافة إلى ضمان خضوع المتجر لنظام الجهات الرسمية داخل البلد في حال وجود أي مشكلة في الطلب مع سهولة التواصل باللغة، وهذا يلزم التاجر بالبقاء قرب المخزون دائماً وجدولة أوقات واضحة لتلبية الطلب بعد استلامه على المتجر مما يحد حركة التاجر وحرية وقته أو على الأقل تشكيل فريق لمتابعة الطلبات في أوقات مختلفة.
- سهولة الدخول للمجال تزيد عدد المتاجر وترفع سقف المنافسة:
سهولة الإجراءات التنفيذية للدخول إلى قطاع التجارة الإلكترونية (سجل تجاري أو وثيقة عمل حر تصدر إلكترونياً في وقت قياسي، متجر إلكتروني عبر مزوّد خدمة يتوفر في لحظات، وغيرها مما يمكن إنجازه إلكترونياً وبشكل سريع) أسهم في رفع رغبة كثيرين في الدخول للمجال ولو من باب التجربة، حتى أصبحت المتاجر بعشرات الآلاف داخل المملكة فقط- نعم ليس بالضرورة أن جميعها متاجر قائمة لفترة طويلة وربما عدد كبير منها للتجربة- لكن بالنهاية سيحتاج المتجر الجديد أن يشق طريقاً طويلة نوعاً ما كيف يصل للعميل المستهدف من بين هذه المتاجر الكثيرة، ومن الحلول الناجعة هو التميز من الأساس وفي أكثر من جانب (في المنتجات، في المجال والتخصص، في الخدمة، في التصميم، في التغليف، في التسعير، في خدمة العملاء، في سياسة الاستبدال والاسترجاع وخدمات ما بعد البيع).
- قد يتحمل المتجر مشاكل وأخطاء وسطاء الشحن والتوصيل:
جودة خدمات الشحن والتوصيل ستعتمد على احترافية وسيط هذه الخدمة، ولو كان الوسيط أقل من مستوى توقعات صاحب المتجر والعميل إلى حد الإضرار بالمنتج (بدءاً بالإضرار بالتغليف إلى الإضرار بالمنتج نفسه) سيضطر البائع لمعالجة المشكلة مع العميل عند وجود شكوى، وربما يؤثر على رغبة العميل في إعادة التجربة وهذا ما لا يمكن لوسيط الشحن تعويض المتجر عنه ولو قام بتعويض بعض الأضرار المادية الأخرى.
- الاسترجاع والاستبدال التكاليف والوقت المستهلك لإعادة المبالغ:
الاستبدال والاسترجاع في المتجر الإلكتروني ليست بسهولتها في المحلات، ولا حتى بنفس السرعة، سيقطع المنتج الطريق عكسياً من العميل إلى البائع وهذا يخضع لحركة وسيط الشحن وسرعته في الإنجاز والموضوع قطعاً سيستهلك أياماً بينما لا يستهلك غير ساعات بسيطة للاستبدال والاسترجاع من المحل. وبعد استلام المنتج سيتطلب الأمر وقتاً للتأكد من صلاحيته للاستبدال والاسترجاع ولإعادة المبلغ إلى رصيد العميل.
دفع عند الاستلام
يسترسل الحاجي في تعداد التحديات، ومنها:
- خاصية الدفع عند الاستلام تزيد عدد الطلبات لكن لا تضمن الاستلام دائماً:
لم تتغلب أكبر المنصات على تفضيل قطاع واسع من العملاء للدفع عند الاستلام، وهذا التفضيل له أسباب كثيرة ومختلفة، فوجودها ضمن خيارات الدفع يزيد من الطلبات لكن لا يضمن البائع أن جميع هذه الطلبات سيتم استلامها فعلاً مما قد يسبب نسبة رجيع ويتطلب وضع سياسات تقلل من هذه النسبة باستمرار.
- ضغط طلبات المواسم
مواسم ومناسبات المبيعات المشهورة فرصة لزيادة المبيعات، حيث رغبة العملاء بالشراء موجودة ويتبقى على التاجر استهدافهم بالعروض المغرية والإعلانات الجذابة، لكن على الجانب الآخر تنشأ تحديات في قطاع العمليات اللوجيستية لتلبية الطلبات بدقة ودون أخطاء، وكذلك شحنها وتوصيلها بشكل سليم وآمن وبوقت مناسب مع الضغط الذي ستواجهه جميع شركات الشحن في نفس التوقيت، دائماً ما يتم التأكيد على التجار الإلكترونية على عدم إطلاق عروض ترويجية أو حملات دعائية دون التأكد من جاهزية فريق العمليات وتلبية الطلبات لتلقي حجم الطلبات المتوقع وكذلك تناسب المخزون مع حجم الاستهداف والإعلان.
- الإدارة الاحترافية للمتجر الإلكتروني تتطلب إتقاناً لعدة أدوات ومنصات إلكترونية:
عادة يتم ربط المتجر الإلكتروني بمنصات تقدم خدمات مكملة للمتجر، كبوابات الدفع الإلكتروني وأدوات جمع وتحليل البيانات لفهم سلوك المستخدم وقياس أداء المتجر بهدف الاستفادة منها في تطوير تجربة العميل باستمرار، حيث تشكل بعض هذه الأدوات (عين التاجر) التي تطلّ على كل ما يجري داخل المتجر الإلكتروني، وإتقان استخدامها يتطلب رغبة في التعلم المستمر وثقافة تقنية ولو أساسية.
asf
تحديات التجارة الإلكترونية
ـ الوقت المفتوح للبيع
ـ الخدمات اللوجيستية مثل النقل والتوصيل
ـ إتقان الأدوات والمنصات الإلكترونية
ـ ضغط طلبات المواسم
ـ مبدأ الدفع عند الاستلام
ـ الاسترجاع والاستبدال
ـ
وأكد الحاجي لـ«الوطن» أن الإحصائيات العالمية تشير إلى زيادة حجم القطاع، ففي الصين تحقق نمو للتجارة الإلكترونية في التجزئة من 52% عام 2021 إلى 55% عام 2022، وفي إسبانيا من 10.9% إلى 11.2%.
الوقت المفتوح
لفت الحاجي إلى أن هناك 9 تحديات تواجه مبيعات التجارة الإلكترونية في قطاع التجزئة، وهي:
- الوقت المفتوح للبيع، يتطلب وقتاً مفتوحاً لخدمة العملاء أيضاً، حيث يمكن لصاحب المتجر الاستفادة من جميع ساعات اليوم في تلقي طلبات عبر متجره ومن كل مكان، دون أن تكون تجارته محدودة بأوقات عمل ونطاق جغرافي محدود كما في النموذج الاعتيادي عبر البيع في المحلات، إلا أن هذا يعني وقتاً أطول يقضيه صاحب المتجر في خدمة العملاء، حيث سيتلقى الرسائل طوال الوقت وكلما زاد عدد العملاء (المحتمَلين والفعلّيين) تزيد الرسائل وعبر مختلف قنوات التواصل الاجتماعي التي يوجد المتجر من خلالها، مما قد يشكل ضغطاً فوق العادة عليه، خصوصاً إذا لم يكن متفرغاً لإدارة المتجر كالموظفين المرتبطين بعمل رسمي أثناء النهار، حيث عليه أن يتجاوب مع الرسائل بمحتواها المختلف (استفسارات، شكاوى) بسرعة ودقة وجودة عالية ليحافظ على رضا عملائه الذين قد يزعجهم تأخر في الرد أو عدم وضوح ودقة الجواب، فضلاً عن الإهمال وعدم الرد.
- التسويق الإلكتروني يتطلب جهداً مستمراً وقد يستهلك ميزانيات عالية:
في السوق، مجرد وجود واجهة للمحل مع لوحة واضحة، يشكل دعاية وتسويقاً للمحلّ ويجذب العملاء دون جهد مستمر، أما في التجارة الإلكترونية فالمتجر صفحة بين مليارات الصفحات في الإنترنت ويحتاج من البائع جهداً مستمراً لترويجها وتحسين وتطوير طرق جذب العملاء إليها، مع أن التسويق الإلكتروني يوفر حلولاً مختلفة ومرونة في التكاليف ويجمع بين التسويق المجاني والمدفوع إلا أن المشترك بين كل هذا هو ضرورة الاستمرار في النشر والدعاية والترويج وجذب المستخدمين إلى حسابات التواصل الاجتماعي وموقع المتجر وتشجيعهم على اتخاذ اجراءات مختلفة تعزز من ترتيب المتجر (التصفح، المتابعة، زيارة المتجر، التواصل وغيرها)، والتخطيط لهذه العمليات يحتاج أيضاً تركيزاً من البائع وجهداً مستمراً. وبالأخذ بعين الاعتبار أن المستخدمين يتعرضون لدعايات كثيرة يومياً مما يضعف تفاعلهم مع عدد منها فإن التخطيط لحملات إعلانية مدفوعة قد يستهلك ميزانيات عالية أحياناً.
تلبية الطلبات
يضيف الحاجي للتحديات أيضا:
- تلبية الطلبات بسرعة تتطلب الوجود دائماً بقرب المخزون:
يفضّل عملاء طلب المنتجات من متاجر محلّية حتى لو وجدوا نفس المنتج بسعر أقل في متجر عالمي، حيث يحرصون على التوصيل السريع، إضافة إلى ضمان خضوع المتجر لنظام الجهات الرسمية داخل البلد في حال وجود أي مشكلة في الطلب مع سهولة التواصل باللغة، وهذا يلزم التاجر بالبقاء قرب المخزون دائماً وجدولة أوقات واضحة لتلبية الطلب بعد استلامه على المتجر مما يحد حركة التاجر وحرية وقته أو على الأقل تشكيل فريق لمتابعة الطلبات في أوقات مختلفة.
- سهولة الدخول للمجال تزيد عدد المتاجر وترفع سقف المنافسة:
سهولة الإجراءات التنفيذية للدخول إلى قطاع التجارة الإلكترونية (سجل تجاري أو وثيقة عمل حر تصدر إلكترونياً في وقت قياسي، متجر إلكتروني عبر مزوّد خدمة يتوفر في لحظات، وغيرها مما يمكن إنجازه إلكترونياً وبشكل سريع) أسهم في رفع رغبة كثيرين في الدخول للمجال ولو من باب التجربة، حتى أصبحت المتاجر بعشرات الآلاف داخل المملكة فقط- نعم ليس بالضرورة أن جميعها متاجر قائمة لفترة طويلة وربما عدد كبير منها للتجربة- لكن بالنهاية سيحتاج المتجر الجديد أن يشق طريقاً طويلة نوعاً ما كيف يصل للعميل المستهدف من بين هذه المتاجر الكثيرة، ومن الحلول الناجعة هو التميز من الأساس وفي أكثر من جانب (في المنتجات، في المجال والتخصص، في الخدمة، في التصميم، في التغليف، في التسعير، في خدمة العملاء، في سياسة الاستبدال والاسترجاع وخدمات ما بعد البيع).
- قد يتحمل المتجر مشاكل وأخطاء وسطاء الشحن والتوصيل:
جودة خدمات الشحن والتوصيل ستعتمد على احترافية وسيط هذه الخدمة، ولو كان الوسيط أقل من مستوى توقعات صاحب المتجر والعميل إلى حد الإضرار بالمنتج (بدءاً بالإضرار بالتغليف إلى الإضرار بالمنتج نفسه) سيضطر البائع لمعالجة المشكلة مع العميل عند وجود شكوى، وربما يؤثر على رغبة العميل في إعادة التجربة وهذا ما لا يمكن لوسيط الشحن تعويض المتجر عنه ولو قام بتعويض بعض الأضرار المادية الأخرى.
- الاسترجاع والاستبدال التكاليف والوقت المستهلك لإعادة المبالغ:
الاستبدال والاسترجاع في المتجر الإلكتروني ليست بسهولتها في المحلات، ولا حتى بنفس السرعة، سيقطع المنتج الطريق عكسياً من العميل إلى البائع وهذا يخضع لحركة وسيط الشحن وسرعته في الإنجاز والموضوع قطعاً سيستهلك أياماً بينما لا يستهلك غير ساعات بسيطة للاستبدال والاسترجاع من المحل. وبعد استلام المنتج سيتطلب الأمر وقتاً للتأكد من صلاحيته للاستبدال والاسترجاع ولإعادة المبلغ إلى رصيد العميل.
دفع عند الاستلام
يسترسل الحاجي في تعداد التحديات، ومنها:
- خاصية الدفع عند الاستلام تزيد عدد الطلبات لكن لا تضمن الاستلام دائماً:
لم تتغلب أكبر المنصات على تفضيل قطاع واسع من العملاء للدفع عند الاستلام، وهذا التفضيل له أسباب كثيرة ومختلفة، فوجودها ضمن خيارات الدفع يزيد من الطلبات لكن لا يضمن البائع أن جميع هذه الطلبات سيتم استلامها فعلاً مما قد يسبب نسبة رجيع ويتطلب وضع سياسات تقلل من هذه النسبة باستمرار.
- ضغط طلبات المواسم
مواسم ومناسبات المبيعات المشهورة فرصة لزيادة المبيعات، حيث رغبة العملاء بالشراء موجودة ويتبقى على التاجر استهدافهم بالعروض المغرية والإعلانات الجذابة، لكن على الجانب الآخر تنشأ تحديات في قطاع العمليات اللوجيستية لتلبية الطلبات بدقة ودون أخطاء، وكذلك شحنها وتوصيلها بشكل سليم وآمن وبوقت مناسب مع الضغط الذي ستواجهه جميع شركات الشحن في نفس التوقيت، دائماً ما يتم التأكيد على التجار الإلكترونية على عدم إطلاق عروض ترويجية أو حملات دعائية دون التأكد من جاهزية فريق العمليات وتلبية الطلبات لتلقي حجم الطلبات المتوقع وكذلك تناسب المخزون مع حجم الاستهداف والإعلان.
- الإدارة الاحترافية للمتجر الإلكتروني تتطلب إتقاناً لعدة أدوات ومنصات إلكترونية:
عادة يتم ربط المتجر الإلكتروني بمنصات تقدم خدمات مكملة للمتجر، كبوابات الدفع الإلكتروني وأدوات جمع وتحليل البيانات لفهم سلوك المستخدم وقياس أداء المتجر بهدف الاستفادة منها في تطوير تجربة العميل باستمرار، حيث تشكل بعض هذه الأدوات (عين التاجر) التي تطلّ على كل ما يجري داخل المتجر الإلكتروني، وإتقان استخدامها يتطلب رغبة في التعلم المستمر وثقافة تقنية ولو أساسية.
asf
تحديات التجارة الإلكترونية
ـ الوقت المفتوح للبيع
ـ الخدمات اللوجيستية مثل النقل والتوصيل
ـ إتقان الأدوات والمنصات الإلكترونية
ـ ضغط طلبات المواسم
ـ مبدأ الدفع عند الاستلام
ـ الاسترجاع والاستبدال
ـ
