اعتبر رئيس لجنة مشروع "قياس" بالمنطقة الشرقية الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي، عبارة "رح صور أوراقك وتعال" التي عادة ما يخاطب بها موظفو الدوائر الحكومية المراجعين، أنها لم تكن وحدها التي أدت إلى ترسيخ صورة سلبية في أذهان المستفيدين من خدمات تلك الأجهزة، فإلى جانبها كان عدم إدراك الموظفين كيفية التعامل مع المستفيدين أو حتى أسئلتهم "المستفزة"، فضلا عن عدم إجادتهم التعامل مع الآخرين وهو ما يسعى "قياس" لتغييره.
وقال الأمير فهد في تصريح إلى"الوطن": المواطن لا يمكن أن يقتنع بأن الموظف في خدمته، ما دام يطلب منه الخروج من الدائرة الحكومية للبحث عن موقع يصور له ورقة، وآلة التصوير التي وفرتها الحكومة خلف ظهره.
"رح صور وتعال".. عبارة عادة ما يخاطب بها موظفو الدوائر الحكومية المراجعين أثناء تقديمهم معاملاتهم إلى منسوبي تلك الدوائر، وهذه العبارة اعتبرها رئيس اللجنة العليا لمشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين حول خدمات الأجهزة الحكومية الخدمية بالمنطقة الشرقية، الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي، أنها تحول دون قناعة المراجعين بأن موظفي تلك الجهات وضعوا أساساً لخدمة المستفيدين.
وقال الأمير فهد بن عبدالله في تصريح إلى "الوطن" أول من أمس "إن ما لا يقاس لا يمكن تطويره.. وهناك أمور بسيطة يجب ألا نغفلها، وهي لها دور كبير في تغيير القناعات ووجهات النظر حول أداء الدوائر الحكومية الخدمية وأداء منسوبيها كذلك".
وأضاف "المواطن لا يمكن أن يقتنع أن الموظف الحكومي في خدمته، ما دام ذلك الموظف يطلب منه الخروج من الدائرة الحكومية للبحث عن موقع يصور له ورقة تخص معاملته، وآلة التصوير التي وفرتها الحكومة خلف ظهر الموظف الذي لم يكلف نفسه مساعدة المستفيد ولو إنسانياً".
وفي إشارة منه إلى بعض التفاصيل الدقيقة حول علاقة الموظف بالمراجع، قال الأمير فهد بن عبدالله، إن مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين سيلزم جميع الأجهزة الحكومية الخدمية بالمنطقة الشرقية، بضرورة ارتداء جميع الموظفين الذين لهم علاقة مباشرة مع الجمهور في تلك الأجهزة ما يوضح "أسماءهم" للناس وهي ما يسمى بـ"باجة" -كرت يوضع على الصدر يحمل اسم الموظف-، ليكون الموظف معروفاً لدى المستفيدين الذين سيقيّمون أداءه، فإن كان أداؤه إيجابياً سيعد من المميزين وسيكافأ على ذلك، أما إذا تعرض للانتقاد جراء الأداء السلبي، فإنه سيلام وسيحاسب.
وأوضح الأمير فهد بن عبدالله أن مشروع قياس وصل حالياً إلى المرحلة الثالثة منه، وهي المرحلة التي تتضمن تقديم الدعم الاستشاري للأجهزة الحكومية لمساعدتها في تطوير مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين، مبينا أن المشروع يوفر إمكانية الوقوف على المشكلة بتفاصيلها لإيجاد الحلول المقترحة لها لاختيار الأنسب منها.
وحول تقييم أداء موظفي الدوائر الحكومية، قال الأمير فهد بن عبدالله "الموظفون من مقدمي الخدمة هم أناس مجتهدون، إلا أنهم بحاجة إلى إعداد جيد لاستغلال إمكانياتهم، فهنالك من لا يحيط إحاطة كاملة في كيفية التعامل مع المستفيدين من مختلف الشرائح، وبعضهم لم يحصلوا على أي دورة في كيفية التعامل مع الآخرين، حتى إن منهم من لا يحسن التعامل ليس مع المراجع بل مع سؤال "مستفز" يطرحه المواطن".
وأضاف إن التفاصيل الدقيقة في تعامل الموظف مع المستفيد سواء كانت السلبية منها أو الإيجابية، حولت إلى حقبة تدريبية لتعزيز مواطن القوة لدى الموظفين مقدمي الخدمة.
وفي نقطة اعتبرها مهمة، قال الأمير فهد: "إن كرامة المواطن.. هي الأهم، وهو ما دفعنا لإزالة كل العراقيل أمام خدمته بالشكل الصحيح والسريع، بتوجيهات من أمير المنطقة الشرقية الأمير محمد بن فهد بن عبدالعزيز، ونائبه الأمير جلوي بن عبدالعزيز بن مساعد، وذلك لتطبيق مشروع قياس في المنطقة الشرقية بهدف تطوير وتحسين مستوى مقدمي الخدمة للمواطنين. معتبراً المشروع أفضل أداة لتقديم أفضل الخدمات، وهو ما ستثبته النتائج الإيجابية للمشروع قريباً حسب قوله.
وفي رده على الرأي القائل إن "رضا الناس غاية لا تدرك" أوجز قائلاً إن: "ما لا يدرك كله .. لا يترك كله"، مضيفاً أن أشياء كثيرة ستتغير إلى الأفضل في المستقبل القريب.
وأضاف "وصلنا إلى معيار معين لكل جهاز حكومي بالمنطقة الشرقية، لمدى رضا المستفيد عنه". وهو ما سيجعل المواطن يلمس التغيير الإيجابي تدريجياً، لأن ذلك الجهد لن يلمحه المواطنون بشكل سريع، وإنما ستتدرج فيه آثار التحسين والتطوير.
وحول العلاقة التي تربط المشروع بالدوائر الحكومية، قال: "إننا لسنا "صائدي أخطاء" وإنما نحن شركاء في التحسين والتطوير"، مؤكداً إزالة الإحباط لدى الدوائر الحكومية في المقارنة بينها من حيث الأداء ورضا المستفيدين رغم التفاوت في النتائج، خصوصاً أن فريق عمل المشروع يتكون من "توليفة" تضم أفضل الكفاءات والخبرات، وتميز المشروع بالتركيز والرؤية.
وأشار إلى أن بعض المراجعين يضطرون إلى مراجعة الأجهزة الحكومية على مراحل، حيث إن البعض يأتي أولاً للاستفسار ومعرفة الشروط والأوراق والمستندات المطلوبة في المعاملة، ومن ثم يعود مرة أخرى وفي يوم آخر لتقديم تلك المعاملة، معلقاً على ذلك بقوله: "تسهيلاً على المراجعين، نحن لا نريد أن يعود المستفيد سواء كان مواطناً أو مقيماً إلى نفس الدائرة أكثر من مرة في معاملة واحدة". ولفت أن الفريق الاستشاري للمشروع يعد حالياً بناء على النتائج، دليلاً إرشادياً لمقدمي الخدمة في المنطقة، وسيكون في متناول المواطنين خلال 3 أسابيع على أقصى مدة.
