في مقالتي هذه سنستعرض على عجالة خطوات مشكلة «مستفيد» مع شركة المياه الوطنية من إحدى خدماتها المقدمة له، وكيف تم التعامل بينهما، وهل تم حل المشكلة ؟.
1 - المشكلة «انقطاع مياه متكرر ولفترات طويلة».
2 - تقديم شكوى من مستفيد عبر الهاتف.
3 - استقبال الشكوى (عميلنا العزيز: نسعدُ بخدمتك، ونفيدك بتسجيل شكوى انقطاع مياه بالرقم للحساب رقم).
4 - رد فوري (عميلنا العزيز: نسعدُ بخدمتك، ونفيدك بإعادة تقديم خدمات المياه بعد معالجة شكوى انقطاع مياه رقم للحساب رقم). طبعا هذا رد صوري بمعالجة المشكلة، وهو يأتي بعد الشكوى بساعات قليلة جدا.
5 - فقرة التقييم (عميلنا العزيز: نأمل منك المشاركة في تقييم مستوى الخدمة المقدمة لك حول انقطاع مياه رقم). يطلبون منك تقييم خدمتهم التي لم تقدم لك أصلا.
6 - التقييم من قبل المستفيد: غير راض تماما. السبب: لم تعالج المشكلة أبدا (يظهر أن التقييم لدى الشركة الموقرة تحصيل حاصل، ولا يؤخذ به، وإلا كان انحلت جل مشاكل المستفيدين أو كلها).
7 - يتقدم المستفيد بشكاوى مماثلة متكررة، لأن مشكلته لم تعالج على الرغم من قولهم إنه تمت معالجة المشكلة، ويتكرر هذا السيناريو يوميا مع كل مستفيد، الذي في ظاهره أنه تم استقبال شكوى المستفيد في أسرع وقت ممكن، ومعالجة المشكلة في وقت وجيز جدا، لكن في الحقيقة أن المشكلة لم تحل، وليست في طريقها للحل، بدليل أن المشكلة مستمرة والحلول متوقفة، وما تلك الإجراءات المذكورة أعلاه إلا «تسكيتا أو تبنيجا، وقد نقول إنها للهروب من المسؤولية أمام المسؤولين بهذه الرسائل الإلكترونية التي ترسل للمستفيد وهي لا تغني ولا تسمن من جوع».
ماذا يريد المستفيد من سرعة الاستجابة والرد الفوري، ولكن دون حل فعلي لمشكلته. وأنا هنا لا أتحامل على شركة المياه الوطنية كمشغل وطني من المفترض دعمه مع أنه من المفترض أن يأخذ من اسمه نصيبا، ويقدم أفضل الخدمات، وليس تصريف الناس (المستفيدين) الذين يدفعون مقابلا لتلك الخدمات وليست مجانية.
ثم تأتي هناك مشكلة طلب صهاريج الماء بعد تعذر حل المشكلة، حيث يطلب المستفيد الصهريج، وتمضي الأيام تلو الأيام دون وصولها لمنزله، واستمراره وأسرته في معاناة انقطاع المياه التي من الواجب توفيرها عبر الشركة، وعند تسبب الشركة في الانقطاعات فعليها أن تضطلع بمسؤوليتها، وتوفر صهاريج مجانية للمستفيدين كتعويض لهم عن تلك الانقطاعات التي ليس لهم يد ولا رجل فيها.
أتمنى كغيري من الناس، وما أكثرهم، ويمكنك مشاهدة ذلك عبر مواقع التواصل، أن ترقى شركة المياه الوطنية بخدماتها إلى ما يأمله قادتنا - حفظهم الله - وينسجم مع «رؤية ٢٠٣٠»، وما يصبو إليه كل مستفيد من هذه الخدمات الضرورية المدفوعة الثمن، فالماء سر الحياة (وجعلنا من الماء كل شيء حي).
1 - المشكلة «انقطاع مياه متكرر ولفترات طويلة».
2 - تقديم شكوى من مستفيد عبر الهاتف.
3 - استقبال الشكوى (عميلنا العزيز: نسعدُ بخدمتك، ونفيدك بتسجيل شكوى انقطاع مياه بالرقم للحساب رقم).
4 - رد فوري (عميلنا العزيز: نسعدُ بخدمتك، ونفيدك بإعادة تقديم خدمات المياه بعد معالجة شكوى انقطاع مياه رقم للحساب رقم). طبعا هذا رد صوري بمعالجة المشكلة، وهو يأتي بعد الشكوى بساعات قليلة جدا.
5 - فقرة التقييم (عميلنا العزيز: نأمل منك المشاركة في تقييم مستوى الخدمة المقدمة لك حول انقطاع مياه رقم). يطلبون منك تقييم خدمتهم التي لم تقدم لك أصلا.
6 - التقييم من قبل المستفيد: غير راض تماما. السبب: لم تعالج المشكلة أبدا (يظهر أن التقييم لدى الشركة الموقرة تحصيل حاصل، ولا يؤخذ به، وإلا كان انحلت جل مشاكل المستفيدين أو كلها).
7 - يتقدم المستفيد بشكاوى مماثلة متكررة، لأن مشكلته لم تعالج على الرغم من قولهم إنه تمت معالجة المشكلة، ويتكرر هذا السيناريو يوميا مع كل مستفيد، الذي في ظاهره أنه تم استقبال شكوى المستفيد في أسرع وقت ممكن، ومعالجة المشكلة في وقت وجيز جدا، لكن في الحقيقة أن المشكلة لم تحل، وليست في طريقها للحل، بدليل أن المشكلة مستمرة والحلول متوقفة، وما تلك الإجراءات المذكورة أعلاه إلا «تسكيتا أو تبنيجا، وقد نقول إنها للهروب من المسؤولية أمام المسؤولين بهذه الرسائل الإلكترونية التي ترسل للمستفيد وهي لا تغني ولا تسمن من جوع».
ماذا يريد المستفيد من سرعة الاستجابة والرد الفوري، ولكن دون حل فعلي لمشكلته. وأنا هنا لا أتحامل على شركة المياه الوطنية كمشغل وطني من المفترض دعمه مع أنه من المفترض أن يأخذ من اسمه نصيبا، ويقدم أفضل الخدمات، وليس تصريف الناس (المستفيدين) الذين يدفعون مقابلا لتلك الخدمات وليست مجانية.
ثم تأتي هناك مشكلة طلب صهاريج الماء بعد تعذر حل المشكلة، حيث يطلب المستفيد الصهريج، وتمضي الأيام تلو الأيام دون وصولها لمنزله، واستمراره وأسرته في معاناة انقطاع المياه التي من الواجب توفيرها عبر الشركة، وعند تسبب الشركة في الانقطاعات فعليها أن تضطلع بمسؤوليتها، وتوفر صهاريج مجانية للمستفيدين كتعويض لهم عن تلك الانقطاعات التي ليس لهم يد ولا رجل فيها.
أتمنى كغيري من الناس، وما أكثرهم، ويمكنك مشاهدة ذلك عبر مواقع التواصل، أن ترقى شركة المياه الوطنية بخدماتها إلى ما يأمله قادتنا - حفظهم الله - وينسجم مع «رؤية ٢٠٣٠»، وما يصبو إليه كل مستفيد من هذه الخدمات الضرورية المدفوعة الثمن، فالماء سر الحياة (وجعلنا من الماء كل شيء حي).
