في الوقت الذي طرحت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات مسودة «قواعد حماية حقوق المستفيد من خدمات البريد» بهدف مشاركة العموم في عملية الصيغة النهائية للنظام، انتقد محامون المسودة، وطول أمد معالجة الشكاوى، إضافة إلى عدم وجود تعريفات عامة، والذي عادة ما تحتويه أي وثيقة درءا لأي تأويلات.
دور تنظيمي ورقابي
أكدت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، أن إعداد الوثيقة يأتي في إطار تحقيق الهيئة لدورها التنظيمي والرقابي لقطاع البريد، تماشيا مع قرار مجلس الوزراء القاضي بتولي الهيئة للاختصاصات التنظيمية والرقابية لهذا القطاع، وتم إصدار الوثيقة بناء إلى المهام التنظيمية المسندة للهیئة وفق قرار مجلس الوزراء رقم (403) وتاريخ 1440/7/21هـ، وطرحت الهيئة قواعد لحماية حقوق المستفيدين، واحتوت المسودة على ست مواد لحقوق المستفيد.
معالجة الشكاوى
وجاء في المسودة معالجة شكاوي المستفيد بحيث لا تتجاوز مدتها (120) يوما، وعلى مقدم الخدمة وضع إجراءات محددة لمعالجة الشكوى لا تتجاوز (10) أيام من تاريخ تقديم الشكوى، كما يجب على مقدم الخدمة حفظ الشكوى المقدمة لمدة لا تقل عن (12) شهرا، ويجوز للمستفيد تصعيد شكواه إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية في فترة لا تزيد عن (30) يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة، ويجوز للهيئة تجاوز المدة في الحالات التي يتبين لها وجود أسباب واقعية منعت العميل من تقديم شكواه مع التدخل السريع متى ما رأت الهيئة ذلك. وفي حال تصعيد العميل لشكواه فيتوجب على مقدم الخدمة خلال مدة لا تتجاوز (3) أيام القيام بالتواصل مع المستفيد للتراضي، وتزويد الهيئة بسجل من الشكوى.
محتوى البعيثة
واستطرد: فيما يخص النقطة الثانية والتي تتعلق بتفاصيل محتوى البعيثة، فقد تم النص في الفقرة 1/ب من المادة الثالثة على ذكر تفاصيل محتوى البعيثة محل العقد وحالتها، ونضيف هنا أنه يجب ذكر النوع أو الكم أو بيانات أخرى متعلقة بالبعيثة، وإن كانت مما يجوز تقويمه بالمال لا مانع من ذكر ذلك صراحة، والعلة هي الاحتياط لحقوق المستفيد مستقبلا إذا حدثت ظروف طارئة أو قهرية منعت من وصول البعيثة إلى المرسل إليه.
وأنهى حديثه قائلا: وأخيرا فإن مما لا شك فيه أن تحديد مسؤولية مقدم الخدمة تجاه المستفيد أمر في غاية الأهمية، وقد تطرقت الفقرة 1 من المادة الرابعة إلى ذلك بتأكيدها على أن مقدم الخدمة يعد مسؤولا عن أي تأخير أو فقدان أو خطأ في تسليم البعيثة، ونضيف إلى ذلك بوجوب النص صراحة على أن يد مقدم الخدمة تجاه المستفيد هي يد ضمان ويعتبر مسؤولا مسؤولية كاملة بتعويض المستفيد في حالة إخلاله بالتزامه بتسليم البعيثة إلى المرسل إليه سواء كان المانع من التسليم أو هلاك البعيثة يرجع إلى مقدم الخدمة ومن هم تحت إدارته، أو يرجع إلى أسباب وظروف خارجية وقهرية، وذلك كله زيادة في ضمانات وحقوق المستفيد بصفته الطرف الأجدر بالحماية النظامية.
رؤية ممتازة
وتعليقا على مسودة «قواعد حماية حقوق المستفيد من خدمات البريد «أوضح المحامي عبدالرحمن بن شعلان أن تقديم وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيد من خدمات البريد رؤية تنظيمية ممتازة تساعد المستفيدين من مواطنين ومؤسسات وشركات عاملة في السوق السعودي على سرعة إنجاز وإرسال وتحصيل خدماتهم ومعاملاتهم وما يرتبط بها، وذلك من خلال جهات لها باع طويل في هذا المجال، واستطرد قائلا: واكتسبت ثقة الأفراد من خلال ثقتها في جهازه الإداري وما ينبثق منه من هيئات وإدارات، خاصة أن القائم بهذا العمل سيكون تحت الإشراف المباشر لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بما يضفي عليها مزيدا من الضمان والشفافية والمراقبة، ونجد الكثير من هذه الضمانات في الوثيقة المعروضة حاليا من جانب الهيئة.
مزيد من الضمانات
وقال شعلان: ولكن يؤخذ عليها بعض النقاط التي نتمنى معالجتها في المسودة النهائية للوثيقة قبل إصدارها بما يسمح بمزيد من الضمانات وسرعة الإجراءات، وفسر ذلك بقوله: تتمثل النقطة الأولى فيما أوردته الفقرة ح/3 من المادة الثانية من إطالة أمد الشكوى وإجراءاتها، وكان من المفترض إلزام مقدم الخدمة بمعالجة شكاوى المستفيدين على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكوى (3) ثلاثة أيام من تاريخ تقديم الشكوى بدلا من (10) عشرة أيام المذكورة في الوثيقة، وكذلك إنقاص مدة تصعيد الشكوى لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات من جانب المستفيد ضد مقدم الخدمة لتصبح (15) خمسة عشر يوما بدلا من (30) ثلاثين يوما المنصوص عليها في الفقرة ح/6 من المادة الثانية، وعلل ذلك بقوله: وذلك لما ينتج عن ذلك من أثر يجعل مقدم الخدمة يسعى دائما في تقديم أفضل الوسائل التي تقلل من شكاوى المستفيدين، وتضمن للمستفيد من جانب آخر سرعة البت في شكواه.
التعريفات
فيما قالت المحامية بيان زهران، إن المسودة أغفلت التعريفات فمن المهم في أي وثيقة ونظام وجود تعريفات عامة، فجميع الألفاظ لم يتم التعريف بها بشكل لا يقبل التأويل والثانية فيما يتعلق بالشكوى وتصعيدها للهيئة والفترة طويلة جدا.
المادة الأولى (أحكام عامة)
تطبق هذه الوثيقة على جميع مقدمي خدمات البريد المرخصين في المملكة العربية السعودية.
يحظر على مقدم الخدمة أي ممارسات تخالف هذه القواعد.
عندما تتطلب هذه الوثيقة تنفيذ أي إجراء خطي، فإنه يمكن تنفيذه إلكترونيا، مع مراعاة الأنظمة واللوائح الإلكترونية.
لا تقيد هذه الوثيقة أي حقوق للمستفيد وردت في أنظمة أو لوائح أو قرارات أخرى معمول بها بالمملكة.
يجب أن تكون عقود مقدمي الخدمة متوافقة مع هذه الوثیقة وبما لا يتعارض مع أي حقوق للمستفيد.
يحق للمستفيد التواصل مع مقدم الخدمة، وعلى مقدم الخدمة توفير قنوات متعددة للتواصل.
على مقدم الخدمة نشر هذه الوثيقة عبر موقعه الإلكتروني.
المادة الثانیة: قواعد عامة لحمایة حقوق المستفيدين
وتتضمن هذه المادة الحد الأدنى من القواعد العامة لحمایة حقوق المستفيدين الواجب على مقدم الخدمة الالترام بها وهي:
حق المستفيد في الحصول على الخدمة.
حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه.
حق المستفيد في احترام خصوصية وسریة معلوماته.
حق المستفيد في معالجة شكواه.
حق المستفيد في التوعية.
حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة.
المادة الثالثة: عقد الخدمة وفيها
تفاصيل الخدمة
المحتوى
بيانات المرسل
توقيع المستفيد
تاريخ العقد
بيانات موظف مقدم الخدمة
إقرار موظف مقدم الخدمة
رقم البوليصة
مواد في مسودة حقوق
المستفيد من خدمات البريد:
المادة الرابعة:
تسليم البعيثة
المادة الخامسة:
التزامات المستفيد
المادة السادسة:
طلب إعادة البعيثة
أو تعديل العنوان
دور تنظيمي ورقابي
أكدت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، أن إعداد الوثيقة يأتي في إطار تحقيق الهيئة لدورها التنظيمي والرقابي لقطاع البريد، تماشيا مع قرار مجلس الوزراء القاضي بتولي الهيئة للاختصاصات التنظيمية والرقابية لهذا القطاع، وتم إصدار الوثيقة بناء إلى المهام التنظيمية المسندة للهیئة وفق قرار مجلس الوزراء رقم (403) وتاريخ 1440/7/21هـ، وطرحت الهيئة قواعد لحماية حقوق المستفيدين، واحتوت المسودة على ست مواد لحقوق المستفيد.
معالجة الشكاوى
وجاء في المسودة معالجة شكاوي المستفيد بحيث لا تتجاوز مدتها (120) يوما، وعلى مقدم الخدمة وضع إجراءات محددة لمعالجة الشكوى لا تتجاوز (10) أيام من تاريخ تقديم الشكوى، كما يجب على مقدم الخدمة حفظ الشكوى المقدمة لمدة لا تقل عن (12) شهرا، ويجوز للمستفيد تصعيد شكواه إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية في فترة لا تزيد عن (30) يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة، ويجوز للهيئة تجاوز المدة في الحالات التي يتبين لها وجود أسباب واقعية منعت العميل من تقديم شكواه مع التدخل السريع متى ما رأت الهيئة ذلك. وفي حال تصعيد العميل لشكواه فيتوجب على مقدم الخدمة خلال مدة لا تتجاوز (3) أيام القيام بالتواصل مع المستفيد للتراضي، وتزويد الهيئة بسجل من الشكوى.
محتوى البعيثة
واستطرد: فيما يخص النقطة الثانية والتي تتعلق بتفاصيل محتوى البعيثة، فقد تم النص في الفقرة 1/ب من المادة الثالثة على ذكر تفاصيل محتوى البعيثة محل العقد وحالتها، ونضيف هنا أنه يجب ذكر النوع أو الكم أو بيانات أخرى متعلقة بالبعيثة، وإن كانت مما يجوز تقويمه بالمال لا مانع من ذكر ذلك صراحة، والعلة هي الاحتياط لحقوق المستفيد مستقبلا إذا حدثت ظروف طارئة أو قهرية منعت من وصول البعيثة إلى المرسل إليه.
وأنهى حديثه قائلا: وأخيرا فإن مما لا شك فيه أن تحديد مسؤولية مقدم الخدمة تجاه المستفيد أمر في غاية الأهمية، وقد تطرقت الفقرة 1 من المادة الرابعة إلى ذلك بتأكيدها على أن مقدم الخدمة يعد مسؤولا عن أي تأخير أو فقدان أو خطأ في تسليم البعيثة، ونضيف إلى ذلك بوجوب النص صراحة على أن يد مقدم الخدمة تجاه المستفيد هي يد ضمان ويعتبر مسؤولا مسؤولية كاملة بتعويض المستفيد في حالة إخلاله بالتزامه بتسليم البعيثة إلى المرسل إليه سواء كان المانع من التسليم أو هلاك البعيثة يرجع إلى مقدم الخدمة ومن هم تحت إدارته، أو يرجع إلى أسباب وظروف خارجية وقهرية، وذلك كله زيادة في ضمانات وحقوق المستفيد بصفته الطرف الأجدر بالحماية النظامية.
رؤية ممتازة
وتعليقا على مسودة «قواعد حماية حقوق المستفيد من خدمات البريد «أوضح المحامي عبدالرحمن بن شعلان أن تقديم وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيد من خدمات البريد رؤية تنظيمية ممتازة تساعد المستفيدين من مواطنين ومؤسسات وشركات عاملة في السوق السعودي على سرعة إنجاز وإرسال وتحصيل خدماتهم ومعاملاتهم وما يرتبط بها، وذلك من خلال جهات لها باع طويل في هذا المجال، واستطرد قائلا: واكتسبت ثقة الأفراد من خلال ثقتها في جهازه الإداري وما ينبثق منه من هيئات وإدارات، خاصة أن القائم بهذا العمل سيكون تحت الإشراف المباشر لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بما يضفي عليها مزيدا من الضمان والشفافية والمراقبة، ونجد الكثير من هذه الضمانات في الوثيقة المعروضة حاليا من جانب الهيئة.
مزيد من الضمانات
وقال شعلان: ولكن يؤخذ عليها بعض النقاط التي نتمنى معالجتها في المسودة النهائية للوثيقة قبل إصدارها بما يسمح بمزيد من الضمانات وسرعة الإجراءات، وفسر ذلك بقوله: تتمثل النقطة الأولى فيما أوردته الفقرة ح/3 من المادة الثانية من إطالة أمد الشكوى وإجراءاتها، وكان من المفترض إلزام مقدم الخدمة بمعالجة شكاوى المستفيدين على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكوى (3) ثلاثة أيام من تاريخ تقديم الشكوى بدلا من (10) عشرة أيام المذكورة في الوثيقة، وكذلك إنقاص مدة تصعيد الشكوى لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات من جانب المستفيد ضد مقدم الخدمة لتصبح (15) خمسة عشر يوما بدلا من (30) ثلاثين يوما المنصوص عليها في الفقرة ح/6 من المادة الثانية، وعلل ذلك بقوله: وذلك لما ينتج عن ذلك من أثر يجعل مقدم الخدمة يسعى دائما في تقديم أفضل الوسائل التي تقلل من شكاوى المستفيدين، وتضمن للمستفيد من جانب آخر سرعة البت في شكواه.
التعريفات
فيما قالت المحامية بيان زهران، إن المسودة أغفلت التعريفات فمن المهم في أي وثيقة ونظام وجود تعريفات عامة، فجميع الألفاظ لم يتم التعريف بها بشكل لا يقبل التأويل والثانية فيما يتعلق بالشكوى وتصعيدها للهيئة والفترة طويلة جدا.
المادة الأولى (أحكام عامة)
تطبق هذه الوثيقة على جميع مقدمي خدمات البريد المرخصين في المملكة العربية السعودية.
يحظر على مقدم الخدمة أي ممارسات تخالف هذه القواعد.
عندما تتطلب هذه الوثيقة تنفيذ أي إجراء خطي، فإنه يمكن تنفيذه إلكترونيا، مع مراعاة الأنظمة واللوائح الإلكترونية.
لا تقيد هذه الوثيقة أي حقوق للمستفيد وردت في أنظمة أو لوائح أو قرارات أخرى معمول بها بالمملكة.
يجب أن تكون عقود مقدمي الخدمة متوافقة مع هذه الوثیقة وبما لا يتعارض مع أي حقوق للمستفيد.
يحق للمستفيد التواصل مع مقدم الخدمة، وعلى مقدم الخدمة توفير قنوات متعددة للتواصل.
على مقدم الخدمة نشر هذه الوثيقة عبر موقعه الإلكتروني.
المادة الثانیة: قواعد عامة لحمایة حقوق المستفيدين
وتتضمن هذه المادة الحد الأدنى من القواعد العامة لحمایة حقوق المستفيدين الواجب على مقدم الخدمة الالترام بها وهي:
حق المستفيد في الحصول على الخدمة.
حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه.
حق المستفيد في احترام خصوصية وسریة معلوماته.
حق المستفيد في معالجة شكواه.
حق المستفيد في التوعية.
حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة.
المادة الثالثة: عقد الخدمة وفيها
تفاصيل الخدمة
المحتوى
بيانات المرسل
توقيع المستفيد
تاريخ العقد
بيانات موظف مقدم الخدمة
إقرار موظف مقدم الخدمة
رقم البوليصة
مواد في مسودة حقوق
المستفيد من خدمات البريد:
المادة الرابعة:
تسليم البعيثة
المادة الخامسة:
التزامات المستفيد
المادة السادسة:
طلب إعادة البعيثة
أو تعديل العنوان
