أعربت الخطوط السعودية عن أسفها لعملائها الكرام عن ما حصل من تأخير للرحلات المجدولة خلال الأيام الماضية، مؤكدة أن ماحصل كان ظرفًا استثنائيًا يعود للأوضاع التشغيلية غير الاعتيادية التي أثرت على مسار بعض الرحلات خلال الأيام الماضية.
وقالت :" إنها تسيّر خلال المواسم عدداً كبيراً من الرحلات الإضافية للتجاوب مع زيادة الطلب، وقد تصادف سوء الأحوال الجوية مع بروز بعض الأعطال الفنية، مما أثر على بعض الرحلات وأدى إلى تأخرها ومن ثم تأخر الرحلات التي تليها حيث كان لزيادة عدد الرحلات تأثير ملموس على زيادة عدد المتأثرين من التأخير"، مشيرة إلى أنه تم تفعيل غرفة الطوارئ لإعداد خطة للتعامل مع هذا الظرف، والعمل على إعادة الرحلات إلى وضعها الطبيعي، كما تم تشكيل فريق يعمل على مدار الساعة لتقييم ماحدث وتعويض الضيوف المتضررين من إلغاء أو تأخر بعض الرحلات حسب الأنظمة المعتمدة.
وأكدت الخطوط السعودية أنه لاصحة مطلقا لما تروجه بعض المعرفات المشبوهة في وسائل التواصل الاجتماعي من إشاعات حول الموضوع، مجددة اعتذارها لضيوفها.
وطمأنت الجميع بأن الانتظام عاد منذ فجر هذا اليوم للعمليات التشغيلية وهي تحت المتابعة المستمرة خصوصا في ظل التقلبات الجوية التي تمر بها أجواء المملكة هذه الأيام.
وقال مستشارون قانونيون لـ«الوطن» إن حقوق المسافرين جراء تأخر رحلات الطيران تنقسم إلى قسمين، الأول ما هو مدون في اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الخاصة بهيئة الطيران المدني، وتتضمن إبلاغ المسافر قبل تأجيل أو إلغاء الرحلة بوقت كاف، وتحمل الناقل تكاليف الإقامة للعميل لحين تحديد موعد بديل للإقلاع، وفي حال تجاوز الموعد الجديد للإقلاع لمدة تتجاوز 6 ساعات، فإن الناقل يجب أن يمدد الرعاية الواجب تقديمها للعميل.
أما القسم الثاني، فيخص المعاملات الخاصة بالعميل لدى جهات أخرى مثل أن يتأخر على عمله، وهنا يجب أن يعطي الناقل الجوي تقريرا فنيا أو مشهدا للعميل يفيد بتأخر رحلته في وقته وتاريخه، أو تأخرَ مثلا عن موعد طبي في أحد المستشفيات، وينبغي أيضا أن يقوم الناقل بإعطاء العميل مشهدا لمتابعة معاملته.
مواعيد المرضى
وأضاف المحامون أنه في حال رفضت جهة العمل أو المستشفى أو أي جهة تأخر عليها العميل بسبب تأخر موعد رحلة طيران، أن يلجأ إلى الإدارة القانونية في هذه الجهة بغرض التظلم وتوضيح الحقائق وإرفاق المستندات التي تثبت ذلك. وذكر مصدر في مطار الملك عبدالعزيز الدولي لـ«الوطن»، أن السبب الرئيسي لهذا التأخير هو كثافة الرحلات وعدم وجود آلية صحيحة لجدولتها.
وكان المتحدث باسم شركة الخطوط السعودية فهد باهديلة، قد ظهر في حديث فضائي لشرح أسباب إلغاء وتأخير عدد كبير من رحلات الخطوط السعودية لليوم السادس على التوالي، وبرر ذلك بكثرة الرحلات وأعطال في الطائرات، إضافة إلى سوء الأحوال الجوية، الأمر الذي جعل الكثير من المتضررين يمتعضون من هذه التصريحات، ويعتبرون التبريرات غير منطقية.
وحددت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء التي أقرتها إدارة الهيئة العامة للطيران المدني، والتي بدأ العمل بها اعتبارا من 10 مارس 2017، التزامات العملاء والناقل الجوي والإجراءات التعاقديّة بين الطرفين، واشتملت اللائحة على شروط الغاء الرحلات، وتفاصيل تعويضات فقدان الأمتعة اضافة الى الكشف عن عقوبات الناقل الجوي المخالف للائحة بغرامة مالية لا تـزيد عن 50 ألف ريال، وفيما يلي أبرز ما جاء في اللائحة:
الرعاية والمساندة:
يجب على الناقل الجوي، في حالة قيامه برفض إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها، أن يقدم الرعاية والمساندة للعملاء في أي مرحلة من مراحل الرحلة وذلك على النحو التالي:
1. مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى.
2. وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير
3 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
3. سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير 6 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
تأخير الرحلات:
1. لا يجوز للناقل الجوي تأخير الرحلات عن مواعيدها، ما لم تقتضي دواعي الأمن والسلامة ذلك وفق تقارير ميدانية معتمدة من الهيئة.
2. يجب على الناقل الجوي إبلاغ العميل بتأخر الرحلة قبل وقت الإقلاع بحد أقصى 45 دقيقة وعلى أن يحدد في الإبلاغ الوقت الجديد للإقلاع.
3. في حال تأخر الرحلة أثناء تواجد العميل في الفندق، يجب على الناقل الجوي أن يتحمل تكاليف تمديد الإقامة الفندقية للعميل حتى موعد الإقلاع البديل، وإبلاغ العميل بموعد الإقلاع البديل و إرشاده بما سيتم.
4. في حال تأخر الرحلة أو احتمال تأخرها لمدة تزيد عن 6 ساعات، فإنه يحق للعميل مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها رحلة ملغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في المادة العاشرة من هذه اللائحة.
5. في حال امتداد التأخير عن الموعد الجديد للإقلاع لمدة تتجاوز 6 ساعات، يتعين على الناقل الجوي تمديد الرعاية الواجب عليه تقديمها للعميل والمنصوص عليها في المادة السابعة من هذه اللائحة.
تقديم الشكاوى:
1. يجب على الناقل الجوي أن يضع آلية معلنة لاستلام الشكاوى والرد عليها وفقاً لنماذج يتم اعتمادها من الهيئة.
2. في حالة الرغبة في التقدم بشكوى لإدارة حماية العملاء، يجب على العميل أن يسجل شكواه بداية لدى الناقل الجوي للحصول على رقم مرجعي لها.
3. يجب على الناقل الجوي تزويد العميل برقم مرجعي لشكواه.
4. يجب أن يتقدم العميــل إلى إدارة حماية العملاء بالهيئــة بشكواه ضد الناقل الجوي لمخالفة أحكام هذه اللائحة خلال 60 يوماً من تاريخ وقوع المخالفة محل الشكوى.
5. عدم رد الناقل الجوي على شكوى العميل خلال 15 يوماً من تاريخ إخطاره بها من قبل الهيئة، يعتبر إقراراً منه بصحة الشكوى.
إعادة قيمة التذاكر و التعويضات:
1. يجب عـلى الـناقـل الـجوي إعـادة قـيـمـة الـتذاكر أو دفع التعويضات المنصوص عليها في هذه اللائـحة نــقـداً أو عـن طـريق تـحـويـل بـنـكي أو شـيـك مصرفي أو قسائم تبادلية حسب رغبة العميل، خلال 10 أيام عمل بحد أقصى من تاريخ إقرار الناقل الجوي بحق العميل.
2. في حالة استخدام قسيمة تبادلية، يحق للعميل ما يلي:
أ. صرفها نقداً من أي مكتب من مكاتب الناقل الجوي.
ب. إعادة استخدامها دون دفع أي رسوم إضافية مقابل إعادة الاستخدام.
3. يلتزم الناقل الجوي بالإعلان عن سياسات وإجراءات التعويض عن الأمتعة المتأخرة / التالفة / والمفقودة على موقعه الإلكتروني الرسمي وكذلك في مكان بارز في مكاتب المبيعات والمطارات بعد اعتمادها من الهيئة.
4. التعويض عن الأضرار اللاحقة المترتبة على عدم التزام الناقل الجوي بشروط وأحكام عقد النقل المبرم بينه وبين العميل، يتم رفع دعوى قضائية بشأنها لدى المحكمة المختصة لتقدير مدى الضرر ومقدار التعويض.
القوة القاهرة:
2. لا يجوز للناقل الجوي الاحتجاج بالقوة القاهرة إذا كانت المخالفة لأحكام هذه اللائحة عائدة لخلل فني بالطائرة أو لظروف تشغيلية أو جدولة أو سوء تقدير من جانبه أو من جانب أحد موظفيه، أو أن تكون ناتجة عن إهمال أو تقصير منه أو من وكلائه.
الغرامات:
مع عدم الإخلال بالتعويضات المستحقة للعملاء وفقاً لأحكام هذه اللائحة، يعاقب الناقل الجوي بغرامة مالية لا تـزيد عن 50.000 ألف ريال لمخالفته أحكـام هـذه اللائحــة أو التعليمات الصادرة بموجبها.
وقالت :" إنها تسيّر خلال المواسم عدداً كبيراً من الرحلات الإضافية للتجاوب مع زيادة الطلب، وقد تصادف سوء الأحوال الجوية مع بروز بعض الأعطال الفنية، مما أثر على بعض الرحلات وأدى إلى تأخرها ومن ثم تأخر الرحلات التي تليها حيث كان لزيادة عدد الرحلات تأثير ملموس على زيادة عدد المتأثرين من التأخير"، مشيرة إلى أنه تم تفعيل غرفة الطوارئ لإعداد خطة للتعامل مع هذا الظرف، والعمل على إعادة الرحلات إلى وضعها الطبيعي، كما تم تشكيل فريق يعمل على مدار الساعة لتقييم ماحدث وتعويض الضيوف المتضررين من إلغاء أو تأخر بعض الرحلات حسب الأنظمة المعتمدة.
وأكدت الخطوط السعودية أنه لاصحة مطلقا لما تروجه بعض المعرفات المشبوهة في وسائل التواصل الاجتماعي من إشاعات حول الموضوع، مجددة اعتذارها لضيوفها.
وطمأنت الجميع بأن الانتظام عاد منذ فجر هذا اليوم للعمليات التشغيلية وهي تحت المتابعة المستمرة خصوصا في ظل التقلبات الجوية التي تمر بها أجواء المملكة هذه الأيام.
وقال مستشارون قانونيون لـ«الوطن» إن حقوق المسافرين جراء تأخر رحلات الطيران تنقسم إلى قسمين، الأول ما هو مدون في اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الخاصة بهيئة الطيران المدني، وتتضمن إبلاغ المسافر قبل تأجيل أو إلغاء الرحلة بوقت كاف، وتحمل الناقل تكاليف الإقامة للعميل لحين تحديد موعد بديل للإقلاع، وفي حال تجاوز الموعد الجديد للإقلاع لمدة تتجاوز 6 ساعات، فإن الناقل يجب أن يمدد الرعاية الواجب تقديمها للعميل.
أما القسم الثاني، فيخص المعاملات الخاصة بالعميل لدى جهات أخرى مثل أن يتأخر على عمله، وهنا يجب أن يعطي الناقل الجوي تقريرا فنيا أو مشهدا للعميل يفيد بتأخر رحلته في وقته وتاريخه، أو تأخرَ مثلا عن موعد طبي في أحد المستشفيات، وينبغي أيضا أن يقوم الناقل بإعطاء العميل مشهدا لمتابعة معاملته.
مواعيد المرضى
وأضاف المحامون أنه في حال رفضت جهة العمل أو المستشفى أو أي جهة تأخر عليها العميل بسبب تأخر موعد رحلة طيران، أن يلجأ إلى الإدارة القانونية في هذه الجهة بغرض التظلم وتوضيح الحقائق وإرفاق المستندات التي تثبت ذلك. وذكر مصدر في مطار الملك عبدالعزيز الدولي لـ«الوطن»، أن السبب الرئيسي لهذا التأخير هو كثافة الرحلات وعدم وجود آلية صحيحة لجدولتها.
وكان المتحدث باسم شركة الخطوط السعودية فهد باهديلة، قد ظهر في حديث فضائي لشرح أسباب إلغاء وتأخير عدد كبير من رحلات الخطوط السعودية لليوم السادس على التوالي، وبرر ذلك بكثرة الرحلات وأعطال في الطائرات، إضافة إلى سوء الأحوال الجوية، الأمر الذي جعل الكثير من المتضررين يمتعضون من هذه التصريحات، ويعتبرون التبريرات غير منطقية.
وحددت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء التي أقرتها إدارة الهيئة العامة للطيران المدني، والتي بدأ العمل بها اعتبارا من 10 مارس 2017، التزامات العملاء والناقل الجوي والإجراءات التعاقديّة بين الطرفين، واشتملت اللائحة على شروط الغاء الرحلات، وتفاصيل تعويضات فقدان الأمتعة اضافة الى الكشف عن عقوبات الناقل الجوي المخالف للائحة بغرامة مالية لا تـزيد عن 50 ألف ريال، وفيما يلي أبرز ما جاء في اللائحة:
الرعاية والمساندة:
يجب على الناقل الجوي، في حالة قيامه برفض إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها، أن يقدم الرعاية والمساندة للعملاء في أي مرحلة من مراحل الرحلة وذلك على النحو التالي:
1. مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى.
2. وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير
3 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
3. سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير 6 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
تأخير الرحلات:
1. لا يجوز للناقل الجوي تأخير الرحلات عن مواعيدها، ما لم تقتضي دواعي الأمن والسلامة ذلك وفق تقارير ميدانية معتمدة من الهيئة.
2. يجب على الناقل الجوي إبلاغ العميل بتأخر الرحلة قبل وقت الإقلاع بحد أقصى 45 دقيقة وعلى أن يحدد في الإبلاغ الوقت الجديد للإقلاع.
3. في حال تأخر الرحلة أثناء تواجد العميل في الفندق، يجب على الناقل الجوي أن يتحمل تكاليف تمديد الإقامة الفندقية للعميل حتى موعد الإقلاع البديل، وإبلاغ العميل بموعد الإقلاع البديل و إرشاده بما سيتم.
4. في حال تأخر الرحلة أو احتمال تأخرها لمدة تزيد عن 6 ساعات، فإنه يحق للعميل مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها رحلة ملغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في المادة العاشرة من هذه اللائحة.
5. في حال امتداد التأخير عن الموعد الجديد للإقلاع لمدة تتجاوز 6 ساعات، يتعين على الناقل الجوي تمديد الرعاية الواجب عليه تقديمها للعميل والمنصوص عليها في المادة السابعة من هذه اللائحة.
تقديم الشكاوى:
1. يجب على الناقل الجوي أن يضع آلية معلنة لاستلام الشكاوى والرد عليها وفقاً لنماذج يتم اعتمادها من الهيئة.
2. في حالة الرغبة في التقدم بشكوى لإدارة حماية العملاء، يجب على العميل أن يسجل شكواه بداية لدى الناقل الجوي للحصول على رقم مرجعي لها.
3. يجب على الناقل الجوي تزويد العميل برقم مرجعي لشكواه.
4. يجب أن يتقدم العميــل إلى إدارة حماية العملاء بالهيئــة بشكواه ضد الناقل الجوي لمخالفة أحكام هذه اللائحة خلال 60 يوماً من تاريخ وقوع المخالفة محل الشكوى.
5. عدم رد الناقل الجوي على شكوى العميل خلال 15 يوماً من تاريخ إخطاره بها من قبل الهيئة، يعتبر إقراراً منه بصحة الشكوى.
إعادة قيمة التذاكر و التعويضات:
1. يجب عـلى الـناقـل الـجوي إعـادة قـيـمـة الـتذاكر أو دفع التعويضات المنصوص عليها في هذه اللائـحة نــقـداً أو عـن طـريق تـحـويـل بـنـكي أو شـيـك مصرفي أو قسائم تبادلية حسب رغبة العميل، خلال 10 أيام عمل بحد أقصى من تاريخ إقرار الناقل الجوي بحق العميل.
2. في حالة استخدام قسيمة تبادلية، يحق للعميل ما يلي:
أ. صرفها نقداً من أي مكتب من مكاتب الناقل الجوي.
ب. إعادة استخدامها دون دفع أي رسوم إضافية مقابل إعادة الاستخدام.
3. يلتزم الناقل الجوي بالإعلان عن سياسات وإجراءات التعويض عن الأمتعة المتأخرة / التالفة / والمفقودة على موقعه الإلكتروني الرسمي وكذلك في مكان بارز في مكاتب المبيعات والمطارات بعد اعتمادها من الهيئة.
4. التعويض عن الأضرار اللاحقة المترتبة على عدم التزام الناقل الجوي بشروط وأحكام عقد النقل المبرم بينه وبين العميل، يتم رفع دعوى قضائية بشأنها لدى المحكمة المختصة لتقدير مدى الضرر ومقدار التعويض.
القوة القاهرة:
2. لا يجوز للناقل الجوي الاحتجاج بالقوة القاهرة إذا كانت المخالفة لأحكام هذه اللائحة عائدة لخلل فني بالطائرة أو لظروف تشغيلية أو جدولة أو سوء تقدير من جانبه أو من جانب أحد موظفيه، أو أن تكون ناتجة عن إهمال أو تقصير منه أو من وكلائه.
الغرامات:
مع عدم الإخلال بالتعويضات المستحقة للعملاء وفقاً لأحكام هذه اللائحة، يعاقب الناقل الجوي بغرامة مالية لا تـزيد عن 50.000 ألف ريال لمخالفته أحكـام هـذه اللائحــة أو التعليمات الصادرة بموجبها.
