أحد الزملاء من مديري أحد المستشفيات كان يحدثني عن الآلية التي وضعوها لضمان الجودة.. وآلية تقديم الخدمة للمواطن والإجراءات المتعلقة بذلك.. قاطعته قائلا: كل ذلك لا يعنيني! نعم هذه إجراءات تنظيمية مطلوبة ومحمودة، لكن الذي يعنيني كمواطن هو شيء واحد فقط: كم الوقت الذي سأستغرقه كمواطن منذ لحظة دخولي للمستشفى وحتى حصولي على الخدمة العلاجية المطلوبة؟!
المواطن غير معني مطلقا بأية إجراءات قد تستنزف وقته وصحته.. المواطن يريد أن يحصل على الخدمة بأسرع وقت.. أتمنى أن تضع المؤسسات الخدمية أمامها آلية واضحة تستطيع من خلالها معرفة الزمن الذي يستغرقه تقديم الخدمة للناس.. لا ينبغي ترك الأمر لاجتهادات الموظف أو جديته في العمل أو رغبته في الإنجاز!
اليوم تستطيع ـ إلى حد كبير ـ معرفة الوقت الذي ستستغرقه حينما تراجع أحد البنوك التجارية.. تستطيع معرفة الزمن الذي ستستغرقه لإنجاز أي أمر في شركات الاتصالات.. تستطيع معرفة الوقت الذي ستستغرقه شخصيا في أحد المولات أو أسواق الهايبر الكبرى.. وحدها مؤسسات الحكومة لا تعرف كم الوقت الذي ستستغرقه للحصول على الخدمة!
أحيانا يستلزم الأمر معرفة حجم الواسطة.. أحيانا أي ساعات النهار ستكون المراجعة.. أحيانا يجب معرفة الحالة المزاجية للموظف.. أو هل تناول طعام إفطاره أم لا؟! أحيانا معرفة ميول الموظف ونتائج مباريات الدوري الليلة البارحة!
قرأت أن إحدى الوزارات اتخذت عددا من الإجراءات ضد عدد من موظفيها ـ تضمنت الفصل لعدد كبير منهم ـ وذلك بسبب عدم إنجازهم لمعاملات الناس في الوقت المحدد.. هذا تحول إيجابي لافت في طريقة التعامل مع خدمة الناس.. لكن ما تزال المسألة خاضعة للاجتهاد ورغبة المسؤول في العمل والإنجاز.
