بات رضا العميل هو محور تقييم وكالات السيارات، إذ وزعت وزارة التجارة، أمس، استبيانا لقياس آراء العملاء تجاه ما تقدمه وكالات السيارات، مؤكدة حرصها على القيام بدور فعال في تحقيق بيئة تنافسية عادلة تطمح إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك. وجاء في مقدمة الاستبيان الذي وزعته الوزارة أمس، انطلاقا من دور الوزارة نحو تنظيم وتطوير قطاع السيارات، وحرصها على القيام بدور فعال في تحقيق بيئة تنافسية عادلة تطمح الى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك، حرصنا أن نقوم بهذه الدراسة التي تتيح لنا معرفة آرائكم تجاه ما تقدمه وكالات السيارات.
وفيما يأتي هذا الاستبيان للمرة الثانية، أكدت الوزارة أن إجابات العملاء ستمكنها من تنظيم الخدمة المقدمة من وكالات السيارات.
ويشمل الاستبيان أربعة أجزاء، إذ يبدأ الجزء الأول بتقييم مستوى الخدمة المقدمة للعميل في مبيعات السيارات، ثم تقييمه الخدمة المقدمة في مراكز الصيانة، ثم تقييم مستوى الرضا عن خدمات قطع الغيار، وفي النهاية تقييم مستوى خدمة العملاء.
وجاء استبيان الوزارة شاملا ومفصلا للعديد من النقاط، إذ تناول، بعد تحديد طريقة امتلاك السيارة، العوامل المؤثرة في قرار الشراء، وآلية البحث عن السعر قبل الشراء، ومدى معرفة طريقة إعلان الوكالة عن استدعاء السيارات، ثم ينتقل الاستبيان لتحديد نوع السيارة، والوكالة المختصة، قبل أن يبدأ في تقييم خدماتها المقدمة، التي تبدأ من موظف الاستقبال والإجابة عن الاستفسارات، وكذلك تجربة السيارة قبل الشراء، وكون الوكالة قد أفصحت عن حالة السيارة عند التسليم مثال خلو أو وجود عيوب وإصلاحات أثناء فترة التجهيز. وشمل الاستبيان أيضا، رضا العميل عن سعر السيارة مقابل مواصفاتها، وكذلك مدى الرضا عن توفر مراكز الصيانة للوكالة في المنطقة التي يسكن بها العميل، وهل تقوم الوكالة بتأمين سيارة بديلة عند إجراء عملية إصلاح للخلل، وكذلك الرضا عن مدة الصيانة ومواعيدها وتكلفتها.
وأضاف الاستبيان عدة أسئلة حول شكاوى العملاء، وطريقة التعامل معها، ومن بينها اختيار بعض العملاء تقديم شكاواهم بشكل مباشر لخدمات العملاء في الشركات الصانعة.
وختم الاستبيان بالدعوة للمشاركة في الآراء حول قطاع وكالات السيارات، عبر الرابط http://ideas.mci.gov.sa/.