فيما رحب مستفيدون ومستفيدات بمبادرة تسابق الإدارات الحكومية، وشبه الحكومية في مختلف مناطق ومحافظات المملكة على إطلاق «جوائز» تميز «دورية» أو «سنوية»، لتعزيز روح التنافس والتميز بين الأقسام والإدارات والموظفين في الأجهزة الحكومية المختلفة، والتنافس بينها داخل المنظومة نفسها، أو التنافس للفوز بجائزة خارجية، اقترحوا إدراج بند «تصويت المستفيدين الخارجيين» أو «رضا المستفيدين» ضمن بنود تقييم الجائزة، وإعطاء هذا البند درجة لا تقل عن 20% من إجمالي الدرجات في الجائزة، وإدراجها ضمن منافسات فرعي الجائزة «الأقسام» أو «الإدارات»، وتحديدًا في الجوانب الخدمية، المرتبطة بأداء خدمات لمستفيدين خارجيين.
استبانة تقييم
يتفق كثيرون على أن الجائزة المعنية في هذا الصدد محفزة نحو الاجتهاد والإخلاص في العمل، وأنها تخلق تنافسًا شريفًا بين الموظفين والإدارات والأقسام، ورأوا أنه من الضروري أن يكون من بين معايير الفوز بها قياس رضا المستفيدين عن أداء هذه الخدمات، وبالتالي سيكون المستفيد شريكًا «أساسيًا» في التقييم، وهي خطوة، معمول فيها لدى كثير من جهات القطاع الخاص، من خلال استبانة تقييم الخدمة بعد كل زيارة أو خدمة مقدمة من القطاع الخاص، أو عبر الاتصال الهاتفي، أو وضع درجة تقييم باعتبار تلك الخطوة ضرورة لتجويد الأداء، وكسب مزيد من المستفيدين.
كما أتاحت بعض جهات القطاع الخاص مثل المطاعم والمقاهي، تقييم الخدمة عبر منصة التقييم في «قوقل»، حتى بات ذلك التقييم شهادة «تسويقية» للمطعم أو المقهى المتميز، يجذب لها مزيدًا من العملاء، ويعزز هامش ربحه.
الخدمة العامة
أشار أحمد الجوهري، وهو مقيم مستفيد من الخدمات الحكومية، إلى ضرورة إشراك المجتمع المدني وبعض المؤسسات أو الأفراد المباشرين في اختيار المميزين لبعض الأنشطة في الإدارات والأقسام المختلفة، والتركيز على الجوائز ذات الخدمة العامة، وقال «من يستطيع تزكية مقدم الخدمة هو المستفيد، لذا فمن الضروري إشراك هذا المستفيد في تقييم المتنافسين على فروع الجائزة».
مؤشرات أداء
أوضح صادق الحدب، وهو معلم، ومستفيد كذلك من الخدمات، أن رضا المستفيد قد يتفوق في أهميته كثيرًا كعنصر تقييم للموظف أو الإدارة أو القسم، مقارنة بعناصر أخرى معتمدة في التقييم، وقال «يجب عدم إغفال المستفيد ورضاه، فذلك محفز ومشجع لخدمته بشكل أفضل، كما يؤكد الحرص على إنجاز المعاملات بسرعة وجودة عاليتين، وهو المطلب الأساسي في الموظف أو الإدارة، وتأتي بنود التقييم الأخرى تبعًا في الأهمية».
وتابع «رضا المستفيد قد يكون سببًا رئيسًا في تحقيق مؤشرات أداء عالية بما يجعلها محققةً لأهداف المنظمة التشغيلية، ويعزز الإنجازات في المنظومة، ويكسبها ثقة المستفيدين، كما أنه يحقق إيجابيات عدة للمنظومة».
الجائزة وسيلة
من جانبه، يرى ناصر الزيد، وهو معلم ومستفيد من الخدمات الحكومية أن «في خطوة إشراك المستفيدين في التقييم ما يحقق إيجابيات كثيرة، ويؤكد أن الجائزة هي وسيلة نحو التميز وتجويد الخدمة بشكل حقيقي، وليست غاية بحد ذاتها، والمأمول البحث عن الوسيلة، حتى يتحول هدف الجائزة».
ولفت إلى «رضا المستفيد، يركز في أحد جوانبه على التعامل برقي مع المستفيد، وتقديم الخدمة بجودة وسرعة عاليتين، ويجب أن يكون ذلك شعارًا دائمًا عند كل الموظفين وفي كل الإدارات».
مبررات مشاركة المستفيد في التقييم
ـ هو المستهدف الأهم في الخدمات المقدمة.
ـ رضاه وتقييمه يرفع مؤشرات الأداء.
ـ هو شريك في تلقي الخدمة وهو الأقدر على تقييم جودتها.
ـ كسب ثقته من أهداف أي جهة خدمية.
أهداف الجوائز
1- عامل تحفيز للموظفين المجتهدين والمخلصين.
2- خلق بيئة تنافسية.
3- تعزيز الجودة.
4- رفع مستوى الخدمات المتميزة.
5- زيادة رضا المستفيدين عن أداء الخدمات.
6- الارتقاء بالأداء إلى مستويات أعلى.
7- تقديم خدمة أفضل للمجتمع.
استبانة تقييم
يتفق كثيرون على أن الجائزة المعنية في هذا الصدد محفزة نحو الاجتهاد والإخلاص في العمل، وأنها تخلق تنافسًا شريفًا بين الموظفين والإدارات والأقسام، ورأوا أنه من الضروري أن يكون من بين معايير الفوز بها قياس رضا المستفيدين عن أداء هذه الخدمات، وبالتالي سيكون المستفيد شريكًا «أساسيًا» في التقييم، وهي خطوة، معمول فيها لدى كثير من جهات القطاع الخاص، من خلال استبانة تقييم الخدمة بعد كل زيارة أو خدمة مقدمة من القطاع الخاص، أو عبر الاتصال الهاتفي، أو وضع درجة تقييم باعتبار تلك الخطوة ضرورة لتجويد الأداء، وكسب مزيد من المستفيدين.
كما أتاحت بعض جهات القطاع الخاص مثل المطاعم والمقاهي، تقييم الخدمة عبر منصة التقييم في «قوقل»، حتى بات ذلك التقييم شهادة «تسويقية» للمطعم أو المقهى المتميز، يجذب لها مزيدًا من العملاء، ويعزز هامش ربحه.
الخدمة العامة
أشار أحمد الجوهري، وهو مقيم مستفيد من الخدمات الحكومية، إلى ضرورة إشراك المجتمع المدني وبعض المؤسسات أو الأفراد المباشرين في اختيار المميزين لبعض الأنشطة في الإدارات والأقسام المختلفة، والتركيز على الجوائز ذات الخدمة العامة، وقال «من يستطيع تزكية مقدم الخدمة هو المستفيد، لذا فمن الضروري إشراك هذا المستفيد في تقييم المتنافسين على فروع الجائزة».
مؤشرات أداء
أوضح صادق الحدب، وهو معلم، ومستفيد كذلك من الخدمات، أن رضا المستفيد قد يتفوق في أهميته كثيرًا كعنصر تقييم للموظف أو الإدارة أو القسم، مقارنة بعناصر أخرى معتمدة في التقييم، وقال «يجب عدم إغفال المستفيد ورضاه، فذلك محفز ومشجع لخدمته بشكل أفضل، كما يؤكد الحرص على إنجاز المعاملات بسرعة وجودة عاليتين، وهو المطلب الأساسي في الموظف أو الإدارة، وتأتي بنود التقييم الأخرى تبعًا في الأهمية».
وتابع «رضا المستفيد قد يكون سببًا رئيسًا في تحقيق مؤشرات أداء عالية بما يجعلها محققةً لأهداف المنظمة التشغيلية، ويعزز الإنجازات في المنظومة، ويكسبها ثقة المستفيدين، كما أنه يحقق إيجابيات عدة للمنظومة».
الجائزة وسيلة
من جانبه، يرى ناصر الزيد، وهو معلم ومستفيد من الخدمات الحكومية أن «في خطوة إشراك المستفيدين في التقييم ما يحقق إيجابيات كثيرة، ويؤكد أن الجائزة هي وسيلة نحو التميز وتجويد الخدمة بشكل حقيقي، وليست غاية بحد ذاتها، والمأمول البحث عن الوسيلة، حتى يتحول هدف الجائزة».
ولفت إلى «رضا المستفيد، يركز في أحد جوانبه على التعامل برقي مع المستفيد، وتقديم الخدمة بجودة وسرعة عاليتين، ويجب أن يكون ذلك شعارًا دائمًا عند كل الموظفين وفي كل الإدارات».
مبررات مشاركة المستفيد في التقييم
ـ هو المستهدف الأهم في الخدمات المقدمة.
ـ رضاه وتقييمه يرفع مؤشرات الأداء.
ـ هو شريك في تلقي الخدمة وهو الأقدر على تقييم جودتها.
ـ كسب ثقته من أهداف أي جهة خدمية.
أهداف الجوائز
1- عامل تحفيز للموظفين المجتهدين والمخلصين.
2- خلق بيئة تنافسية.
3- تعزيز الجودة.
4- رفع مستوى الخدمات المتميزة.
5- زيادة رضا المستفيدين عن أداء الخدمات.
6- الارتقاء بالأداء إلى مستويات أعلى.
7- تقديم خدمة أفضل للمجتمع.