بلغت قيمة مبالغ التعويضات المصروفة للمستهلكين من قبل الشركة السعودية للكهرباء خلال العام الماضي 9.5 مليارات ريال بزيادة سنوية بلغت 33%، تمثل 84 ألف تعويض مصروف وبزيادة سنوية في عدد التعويضات بلغ 50%.
وأشار تقرير لهيئة تنظيم المياه والكهرباء إلى أن ذلك جاء لتحقيق دور الهيئة في مراقبة مدى التزام مقدمي الخدمة بتعويض المستهلكين وفق المعايير التي وضعتها ومقارنة بأعداد ومبالغ تعويضات الشركة السعودية للكهرباء للمستهلكين ونتيجة عدم التزامها بتحقيق المعايير المضمونة خلال عام 2023.
الجلسات القضائية
بلغ عدد الجلسات القضائية والمرافعة في المحاكم من قبل هيئة تنظيم المياه والكهرباء 462 جلسة وبلغ عدد المذكرات القانونية التي قدمت للمحكمة 334، وبلغ عدد القضايا 163 قضية، تقوم الهيئة بالترافع أمام الجهات القضائية، وصياغة اللوائح والمذكرات وفقا لتنظيم الهيئة، وذلك بهدف الدفاع عن قراراتها وحماية المصلحة العامة وحماية الحقوق والمصالح الخاصة بالمسـتهلكين والأشخاص المرخـص لهم، جاء ذلك حسب هيئة تنظيم المياه والكهرباء لعام 2023م.
التعدي على مرافق مقدمي الخدمة
بلغ عدد مخالفات التعدي على مرافق مقدمي الخدمة 384 مخالفة حيث تقوم الهيئة عبر لجنة مكونة من عدة مختصين في الجوانب النظامية والفنية بالنظر في التعديات على مرافق مقدمي الخدمة الكهربائية.
شكاوى المستهلكين
تُعنى الهيئة بدراسة الشكاوى الواردة إليها، وتعمل على تحليلها لتحديد أنواعها ومصادرها وأسبابها، ومن ثم القيام بمعالجتها وفقًا للقواعد والإجراءات المعتمدة، وقد أسهمت زيادة القنوات باستقبال شكاوى أكثر حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة للهيئة خلال عام 2023م ضد مقدمي الخدمة 15.579 شكوى، تمت معالجتها بنسبة 100%، وقد أسهمت زيادة قنوات استقبال الشكاوى بارتفاع نسبة الشكاوى مقارنة بالعام الماضي.
مراكز خدمة المستهلك
تنفيذًا لاستراتيجية الهيئة في حماية المستهلك، وضمانا لتحقيق مفهوم «مركزية العميل» وتقديم تجربة مميزة، أطلقت الهيئة أربعة مراكز متخصصة بخدمة المستهلك ورعاية شؤونه، وزودتها بأحدث التقنيات والآليات اللازمة لتقديم مستوى عال من الخدمات التي تلبي تطلعات واحتياجات المستهلكين على مدار الساعة.
مركز رعاية المستهلك
بلغ عدد المكالمات الصادرة من المستهلكين 4.489 وعدد الحالات التي استقبلها المركز 10 آلاف زائر ويعد مركز رعاية المستهلك أحد مراكز الهيئة التي تعمل بشكل تكاملي مع المراكز الأخرى لخدمة المستهلك، ويتمثل الدور الأساسي للمركز في استقبال جميع الاستفسارات والشكاوى المرصودة في وسائل التواصل الاجتماعي.
مركز الحوادث وإدارة الأزمات
يتعامل مركز الحوادث وإدارة الأزمات مع الحالات المرصودة المتعلقة بانقطاع الخدمة أو حوادث السلامة الكهربائية، حيث يقوم المركز بمتابعة معالجة هذه الحالات مع مقدم الخدمة وفق معايير وضوابط محددة. كما يُعنى المركز أيضًا بالتعامل مع البلاغات الواردة من مقدمي الخدمات للمركز للتحقق من أسبابها، إضافة إلى مراقبة معايير الأزمات لتفعيل مركز القيادة والسيطرة في حال حدوث الأزمة وقد قام المركز خلال عام التقرير بإحالة 54 موقعا ورصدت كأبرز المواقع المتأثرة بالانقطاعات إلى الإدارة الفنية المختصة في الهيئة، لمتابعة خطة تحسين موثوقيتها.
التعويضات:
عدد التعويضات «بالألف»:
2022= 56
2022= 84
نسبة التغيير= 50%
مبالغ التعويضات «بالمليون ريال»
2022= 7.229
2023= 9.583
نسبة التغيير= 33%
أبرز مبالغ التعويضات:
- مدة التسجيل / الإلغاء – للمستهلك الفعلي = 576 ألف ريال
- مدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها بعد السداد عددها = 161 ألف ريال
- الإشعار عن الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية = 2024 ألف ريال
- معالجة شكاوى الفواتير =88 ألف ريال
- إعادة الخدمة الكهربائية بعد انقطاعها = 40 ألف ريال
- انقطاعات الخدمة الكهربائية = 33 ألف ريال
- فصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة= ألفا ريال
وأشار تقرير لهيئة تنظيم المياه والكهرباء إلى أن ذلك جاء لتحقيق دور الهيئة في مراقبة مدى التزام مقدمي الخدمة بتعويض المستهلكين وفق المعايير التي وضعتها ومقارنة بأعداد ومبالغ تعويضات الشركة السعودية للكهرباء للمستهلكين ونتيجة عدم التزامها بتحقيق المعايير المضمونة خلال عام 2023.
الجلسات القضائية
بلغ عدد الجلسات القضائية والمرافعة في المحاكم من قبل هيئة تنظيم المياه والكهرباء 462 جلسة وبلغ عدد المذكرات القانونية التي قدمت للمحكمة 334، وبلغ عدد القضايا 163 قضية، تقوم الهيئة بالترافع أمام الجهات القضائية، وصياغة اللوائح والمذكرات وفقا لتنظيم الهيئة، وذلك بهدف الدفاع عن قراراتها وحماية المصلحة العامة وحماية الحقوق والمصالح الخاصة بالمسـتهلكين والأشخاص المرخـص لهم، جاء ذلك حسب هيئة تنظيم المياه والكهرباء لعام 2023م.
التعدي على مرافق مقدمي الخدمة
بلغ عدد مخالفات التعدي على مرافق مقدمي الخدمة 384 مخالفة حيث تقوم الهيئة عبر لجنة مكونة من عدة مختصين في الجوانب النظامية والفنية بالنظر في التعديات على مرافق مقدمي الخدمة الكهربائية.
شكاوى المستهلكين
تُعنى الهيئة بدراسة الشكاوى الواردة إليها، وتعمل على تحليلها لتحديد أنواعها ومصادرها وأسبابها، ومن ثم القيام بمعالجتها وفقًا للقواعد والإجراءات المعتمدة، وقد أسهمت زيادة القنوات باستقبال شكاوى أكثر حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة للهيئة خلال عام 2023م ضد مقدمي الخدمة 15.579 شكوى، تمت معالجتها بنسبة 100%، وقد أسهمت زيادة قنوات استقبال الشكاوى بارتفاع نسبة الشكاوى مقارنة بالعام الماضي.
مراكز خدمة المستهلك
تنفيذًا لاستراتيجية الهيئة في حماية المستهلك، وضمانا لتحقيق مفهوم «مركزية العميل» وتقديم تجربة مميزة، أطلقت الهيئة أربعة مراكز متخصصة بخدمة المستهلك ورعاية شؤونه، وزودتها بأحدث التقنيات والآليات اللازمة لتقديم مستوى عال من الخدمات التي تلبي تطلعات واحتياجات المستهلكين على مدار الساعة.
مركز رعاية المستهلك
بلغ عدد المكالمات الصادرة من المستهلكين 4.489 وعدد الحالات التي استقبلها المركز 10 آلاف زائر ويعد مركز رعاية المستهلك أحد مراكز الهيئة التي تعمل بشكل تكاملي مع المراكز الأخرى لخدمة المستهلك، ويتمثل الدور الأساسي للمركز في استقبال جميع الاستفسارات والشكاوى المرصودة في وسائل التواصل الاجتماعي.
مركز الحوادث وإدارة الأزمات
يتعامل مركز الحوادث وإدارة الأزمات مع الحالات المرصودة المتعلقة بانقطاع الخدمة أو حوادث السلامة الكهربائية، حيث يقوم المركز بمتابعة معالجة هذه الحالات مع مقدم الخدمة وفق معايير وضوابط محددة. كما يُعنى المركز أيضًا بالتعامل مع البلاغات الواردة من مقدمي الخدمات للمركز للتحقق من أسبابها، إضافة إلى مراقبة معايير الأزمات لتفعيل مركز القيادة والسيطرة في حال حدوث الأزمة وقد قام المركز خلال عام التقرير بإحالة 54 موقعا ورصدت كأبرز المواقع المتأثرة بالانقطاعات إلى الإدارة الفنية المختصة في الهيئة، لمتابعة خطة تحسين موثوقيتها.
التعويضات:
عدد التعويضات «بالألف»:
2022= 56
2022= 84
نسبة التغيير= 50%
مبالغ التعويضات «بالمليون ريال»
2022= 7.229
2023= 9.583
نسبة التغيير= 33%
أبرز مبالغ التعويضات:
- مدة التسجيل / الإلغاء – للمستهلك الفعلي = 576 ألف ريال
- مدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها بعد السداد عددها = 161 ألف ريال
- الإشعار عن الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية = 2024 ألف ريال
- معالجة شكاوى الفواتير =88 ألف ريال
- إعادة الخدمة الكهربائية بعد انقطاعها = 40 ألف ريال
- انقطاعات الخدمة الكهربائية = 33 ألف ريال
- فصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة= ألفا ريال