اعتمادا على نصائح من كبار الخبراء في العالم، في مجال الصراع والتواصل «علماء علاقات ومفاوضو رهائن ودبلوماسيون»، يوضح إيان ليزلي، كيف يتم تحويل حرارة الصراع والخلاف والجدل، إلى ضوء للإبداع والاتصال، وذلك في كتابه:
«Conflicted: How Productive Disagreements Lead to Better Outcomes»
الاختلاف مهارة
بالنسبة لمعظم الناس، يؤدي الصراع إلى قتال أو هروب، لكن الاختلاف بشكل منتج هو مهارة صعبة، وطريقة تفكير، تجعلنا أكثر ذكاء وإبداعا، وهو مهم للنجاح.
ويسلط ليزلي الضوء على الخلاف، ويستعرض كيف يمكن للاختلافات الثقافية، أن تؤثر على الخلافات، ويعلمنا اكتشاف تضخم الغضب المصطنع، على وسائل التواصل الاجتماعي، وإقامة علاقة ثقة يمكن أن تكون فيها الخلافات مثمرة.
ويكتب ليزلي بشكل منتظم في «الإيكونوميست»، «الجارديان»، و«فاينانشال تايمز»، وهو يتناول العلم والسلوك البشري.
آلة الخلاف
ليزلي «الإنترنت يربط الناس، لكن في أسوأ حالاتها تشبه وسائل التواصل، آلة ضخمة لإنتاج خلاف عدائي».
ويستعير من عالم الأنثروبولوجيا الثقافية إدوارد ت. هول، نوعين من ثقافة الاتصال: السياق العالي والسياق المنخفض.
في ثقافة الاتصال عالية السياق، مثل الصين، لا يقال سوى القليل، ومعظم الرسالة ضمنية خلال السياق، حيث تحدد التقاليد والأعراف الاجتماعية، كثيرا مما يقال ومن يقوله، وهناك ميل إلى تجنب الخلاف المباشر.
في ثقافة منخفضة السياق مثل أمريكا، يميل التواصل إلى الوضوح والمباشرة، لا تحتاج بالضرورة إلى فهم السياق - من يتحدث، في أي موقف - لفهمه. في الثقافات ذات السياق المنخفض، هناك مزيد من الصراع، لأن الناس يشرحون ما يؤمنون به طوال الوقت، ويكتشفون مدى اختلافهم مع بعضهم البعض.
الإنترنت هو ثقافة منخفضة السياق، واليوم، يعيش معظمنا، أينما كنا في العالم، حياة منخفضة السياق بشكل متزايد.
نحن نعيش في مدن مليئة بأشخاص من خلفيات مختلفة، ونتعامل مع الغرباء، لا يمكننا الاعتماد على التقاليد للتواصل، علينا أن نقول صراحة ما نريده أو نؤمن به، وهذا يخاطر بالجدل.
في المقابل، عاش أسلافنا في سياق عال، عاشوا في مستوطنات وقبائل ذات تقاليد، وتسلسل قيادي مشترك. الآن، يتوقع الجميع أن يسمع صوتهم، والتكنولوجيا تمنح الجميع المنصة، في هذا الصخب الجميع يتحدث إلى أي شخص آخر، نحن نعيش في مجتمع أكثر عرضة للخلاف من أي وقت مضى في التاريخ.
الصراع يوحد
يتابع ليزلي «إذا تجنبنا الصراع، فإننا نفقد الفوائد الهائلة، التي تولد عن الخلاف المثمر، الذي يجعلنا أكثر ذكاء، كفرق وكأفراد، ويساعدنا على الوصول إلى قرارات أفضل. إنه يجعلنا أكثر إبداعا وابتكارا»، وربما الأكثر إثارة للدهشة.
لماذا الصراع مفيد للعلاقات؟.
في المختبر، يراقب علماء النفس الأزواج الذين يناقشون نقاط الخلاف في علاقتهم. واتضح لهم أن الأزواج الذين هم دائما ودودون، يميلون إلى أن يكونوا أقل سعادة وأقل رضا في علاقتهم من الأزواج الأكثر مواجهة. الأزواج الذين يسارعون نسبيا في الجدال هم أكثر عرضة للبقاء معا، وإحراز تقدم في حل خلافاتهم.
لماذا هذا؟
أخبرني طبيب نفسي متخصص في الصراع الزوجي، أن «الصراع هو المعلومات». غالبا عندما يفقد شريكك أعصابه فإنك تفهم ما هو مهم للغاية بالنسبة له. فقط في خلاف عاطفي تكتشف مدى اهتمام الآخر بك. يقدم الصراع نظرة ثاقبة لقلب الآخر، ويكشف الحقائق - وتميل العلاقات الصادقة إلى أن تكون أقوى.
المحقق الناجح
يؤكد ليزلي «يتفق معظم المحققين الخبراء، على أن إقامة علاقة مع المشتبه به هي المفتاح لحمله على التحدث. المحققون الجيدون لا يطلبون أي شيء. إنهم لا يطلبون حتى معلومات حتى يقيموا اتصالا بشريا. بدلا من قول «أخبرني بما تعرفه»، يقولون، «أخبرني قصتك». ثم يستمعون».
أحد الأخطاء التي نرتكبها في أغلب الأحيان، هو الوصول إلى نقطة الاختلاف بسرعة كبيرة، قبل إجراء اتصال.
مفتاح الخلاف المثمر هو جعل الآخر يخفض درعه - وأنت لا تفعل ذلك عن طريق دفعه.
لذا قبل الوصول إلى الجزء الصعب، أظهر للشخص الآخر أنك استمعت إليه. أخبره أين توافق، ما تعلمته منه، ضعه ومشاكله في مركز الصدارة، وليس مشاكلك. لديك الخلاف، ولكن أولا، الاتصال.
أنشئ خصمك
عام 1993، واجه نيلسون مانديلا، زعيم جنوب إفريقيا المنتظر آنذاك، خطرا واضحا وقائما.
بعد إطلاق سراحه من السجن وذهابه نحو الرئاسة، لم يتصالح جميع البيض في جنوب إفريقيا مع الفكرة. حضر 15000 رجل مظاهرة بالقرب من جوهانسبرج، ولوحوا بالأعلام النازية وحملوا البنادق.
في ذروة الإجراءات، تحول الجميع إلى كونستاند فيلجوين، وهو جنرال سابق في جيش جنوب إفريقيا، كان يريد بلدا انفصاليا للبيض في جنوب إفريقيا.
وصلت التقارير إلى مانديلا أن فيلجوين كان على رأس ميليشيا قوامها 100 ألف جندي.، ففكر في سجن فيلجوين بتهمة الخيانة، لكن ذلك كان سيجعل من الأخير شهيدا أو بطلا، كما أن هدف مانديلا كان بناء ديمقراطية تشعر فيها جميع الأعراق، لذلك دعا فيلجوين إلى منزله برفقة 3 جنرالات سابقين آخرين، واستقبلهم بنفسه عند الباب بابتسامة عريضة، واقترح أن يتحدث هو وفيلجوين على انفراد قبل بدء المفاوضات، وبينما كان بمفرده، بدأ مانديلا في تقديم شاي بعناية، مع التأكد من معرفة كيف يفضله فيلجوين بالضبط، لأنه كان يصنع لضيفه فنجانا.
بعد وقت قصير من هذا الاجتماع، أمر فيلجوين بنزع سلاح ميليشياته، دون إطلاق رصاصة واحدة، وأصبح عضوا في الحكومة الديمقراطية في جنوب إفريقيا، ومعجبا مخلصا بالرئيس مانديلا.
كان مانديلا عالما نفسيا لامعا وبديهيا. كان يعلم أن فيلجوين كان رجلا فخورا، يخشى الإذلال قبل كل شيء، لذلك، وجد طريقة ليظهر له أنه يحترمه، وأنه مستعد حتى لخدمته، لقد خلق الخصم الذي يريده.
الحجة الإيجابية
اخترع الأخوان رايت الطائرة، ولم يكن ويلبر وأورفيل رايت عالمين أو مهندسين مؤهلين، كانا يديران متجرا للدراجات، لكنهما كانا يملكان موهبة غير عادية للخلاف المثمر.
اعتاد سكان دايتون المحليون على صوت الأصوات المرتفعة، التي تتسرب من الغرفة فوق ورشة إصلاح الدراجات، وعندما أعرب صديق للعائلة عن عدم ارتياحه، للطريقة التي تجادل بها الأخوان، أوضح ويلبر، الأخ الأكبر، سبب أهمية الجدال بالنسبة لهما:
«لا توجد حقيقة بدون مزيج من الخطأ، ولا يوجد خطأ خاطئ للغاية، ولا يمتلك أي عنصر من عناصر الحقيقة».
لقد فرح الأخوان رايت بالقتال اللفظي، ويقول ويلبر رايت «في مكان العمل، نركز بشكل كبير على التوافق، لكننا جيدين في تعزيز النقاش القوي»، والخلاف حقيقة أسرع طريق لاتخاذ قرارات ذكية وأفكار جديدة. إذن كيف تخلق ثقافة الحجة الإيجابية؟
تقدم لنا Wrights بعض التلميحات.
أولا: وضعوا معيارا قويا للخلاف المباشر، فلم يفسروا التناقض على أنه عدم احترام بل علامة على الاحترام.
ثانيا: استمعوا بقوة كما جادلوا - كانوا دائما مهتمين حقا بما يقوله الآخر، ردا على كل ما يقولونه.
ثالثا: لقد وثقوا في بعضهم البعض للاهتمام بأكثر من مجرد الفوز في حجة.
«Conflicted: How Productive Disagreements Lead to Better Outcomes»
الاختلاف مهارة
بالنسبة لمعظم الناس، يؤدي الصراع إلى قتال أو هروب، لكن الاختلاف بشكل منتج هو مهارة صعبة، وطريقة تفكير، تجعلنا أكثر ذكاء وإبداعا، وهو مهم للنجاح.
ويسلط ليزلي الضوء على الخلاف، ويستعرض كيف يمكن للاختلافات الثقافية، أن تؤثر على الخلافات، ويعلمنا اكتشاف تضخم الغضب المصطنع، على وسائل التواصل الاجتماعي، وإقامة علاقة ثقة يمكن أن تكون فيها الخلافات مثمرة.
ويكتب ليزلي بشكل منتظم في «الإيكونوميست»، «الجارديان»، و«فاينانشال تايمز»، وهو يتناول العلم والسلوك البشري.
آلة الخلاف
ليزلي «الإنترنت يربط الناس، لكن في أسوأ حالاتها تشبه وسائل التواصل، آلة ضخمة لإنتاج خلاف عدائي».
ويستعير من عالم الأنثروبولوجيا الثقافية إدوارد ت. هول، نوعين من ثقافة الاتصال: السياق العالي والسياق المنخفض.
في ثقافة الاتصال عالية السياق، مثل الصين، لا يقال سوى القليل، ومعظم الرسالة ضمنية خلال السياق، حيث تحدد التقاليد والأعراف الاجتماعية، كثيرا مما يقال ومن يقوله، وهناك ميل إلى تجنب الخلاف المباشر.
في ثقافة منخفضة السياق مثل أمريكا، يميل التواصل إلى الوضوح والمباشرة، لا تحتاج بالضرورة إلى فهم السياق - من يتحدث، في أي موقف - لفهمه. في الثقافات ذات السياق المنخفض، هناك مزيد من الصراع، لأن الناس يشرحون ما يؤمنون به طوال الوقت، ويكتشفون مدى اختلافهم مع بعضهم البعض.
الإنترنت هو ثقافة منخفضة السياق، واليوم، يعيش معظمنا، أينما كنا في العالم، حياة منخفضة السياق بشكل متزايد.
نحن نعيش في مدن مليئة بأشخاص من خلفيات مختلفة، ونتعامل مع الغرباء، لا يمكننا الاعتماد على التقاليد للتواصل، علينا أن نقول صراحة ما نريده أو نؤمن به، وهذا يخاطر بالجدل.
في المقابل، عاش أسلافنا في سياق عال، عاشوا في مستوطنات وقبائل ذات تقاليد، وتسلسل قيادي مشترك. الآن، يتوقع الجميع أن يسمع صوتهم، والتكنولوجيا تمنح الجميع المنصة، في هذا الصخب الجميع يتحدث إلى أي شخص آخر، نحن نعيش في مجتمع أكثر عرضة للخلاف من أي وقت مضى في التاريخ.
الصراع يوحد
يتابع ليزلي «إذا تجنبنا الصراع، فإننا نفقد الفوائد الهائلة، التي تولد عن الخلاف المثمر، الذي يجعلنا أكثر ذكاء، كفرق وكأفراد، ويساعدنا على الوصول إلى قرارات أفضل. إنه يجعلنا أكثر إبداعا وابتكارا»، وربما الأكثر إثارة للدهشة.
لماذا الصراع مفيد للعلاقات؟.
في المختبر، يراقب علماء النفس الأزواج الذين يناقشون نقاط الخلاف في علاقتهم. واتضح لهم أن الأزواج الذين هم دائما ودودون، يميلون إلى أن يكونوا أقل سعادة وأقل رضا في علاقتهم من الأزواج الأكثر مواجهة. الأزواج الذين يسارعون نسبيا في الجدال هم أكثر عرضة للبقاء معا، وإحراز تقدم في حل خلافاتهم.
لماذا هذا؟
أخبرني طبيب نفسي متخصص في الصراع الزوجي، أن «الصراع هو المعلومات». غالبا عندما يفقد شريكك أعصابه فإنك تفهم ما هو مهم للغاية بالنسبة له. فقط في خلاف عاطفي تكتشف مدى اهتمام الآخر بك. يقدم الصراع نظرة ثاقبة لقلب الآخر، ويكشف الحقائق - وتميل العلاقات الصادقة إلى أن تكون أقوى.
المحقق الناجح
يؤكد ليزلي «يتفق معظم المحققين الخبراء، على أن إقامة علاقة مع المشتبه به هي المفتاح لحمله على التحدث. المحققون الجيدون لا يطلبون أي شيء. إنهم لا يطلبون حتى معلومات حتى يقيموا اتصالا بشريا. بدلا من قول «أخبرني بما تعرفه»، يقولون، «أخبرني قصتك». ثم يستمعون».
أحد الأخطاء التي نرتكبها في أغلب الأحيان، هو الوصول إلى نقطة الاختلاف بسرعة كبيرة، قبل إجراء اتصال.
مفتاح الخلاف المثمر هو جعل الآخر يخفض درعه - وأنت لا تفعل ذلك عن طريق دفعه.
لذا قبل الوصول إلى الجزء الصعب، أظهر للشخص الآخر أنك استمعت إليه. أخبره أين توافق، ما تعلمته منه، ضعه ومشاكله في مركز الصدارة، وليس مشاكلك. لديك الخلاف، ولكن أولا، الاتصال.
أنشئ خصمك
عام 1993، واجه نيلسون مانديلا، زعيم جنوب إفريقيا المنتظر آنذاك، خطرا واضحا وقائما.
بعد إطلاق سراحه من السجن وذهابه نحو الرئاسة، لم يتصالح جميع البيض في جنوب إفريقيا مع الفكرة. حضر 15000 رجل مظاهرة بالقرب من جوهانسبرج، ولوحوا بالأعلام النازية وحملوا البنادق.
في ذروة الإجراءات، تحول الجميع إلى كونستاند فيلجوين، وهو جنرال سابق في جيش جنوب إفريقيا، كان يريد بلدا انفصاليا للبيض في جنوب إفريقيا.
وصلت التقارير إلى مانديلا أن فيلجوين كان على رأس ميليشيا قوامها 100 ألف جندي.، ففكر في سجن فيلجوين بتهمة الخيانة، لكن ذلك كان سيجعل من الأخير شهيدا أو بطلا، كما أن هدف مانديلا كان بناء ديمقراطية تشعر فيها جميع الأعراق، لذلك دعا فيلجوين إلى منزله برفقة 3 جنرالات سابقين آخرين، واستقبلهم بنفسه عند الباب بابتسامة عريضة، واقترح أن يتحدث هو وفيلجوين على انفراد قبل بدء المفاوضات، وبينما كان بمفرده، بدأ مانديلا في تقديم شاي بعناية، مع التأكد من معرفة كيف يفضله فيلجوين بالضبط، لأنه كان يصنع لضيفه فنجانا.
بعد وقت قصير من هذا الاجتماع، أمر فيلجوين بنزع سلاح ميليشياته، دون إطلاق رصاصة واحدة، وأصبح عضوا في الحكومة الديمقراطية في جنوب إفريقيا، ومعجبا مخلصا بالرئيس مانديلا.
كان مانديلا عالما نفسيا لامعا وبديهيا. كان يعلم أن فيلجوين كان رجلا فخورا، يخشى الإذلال قبل كل شيء، لذلك، وجد طريقة ليظهر له أنه يحترمه، وأنه مستعد حتى لخدمته، لقد خلق الخصم الذي يريده.
الحجة الإيجابية
اخترع الأخوان رايت الطائرة، ولم يكن ويلبر وأورفيل رايت عالمين أو مهندسين مؤهلين، كانا يديران متجرا للدراجات، لكنهما كانا يملكان موهبة غير عادية للخلاف المثمر.
اعتاد سكان دايتون المحليون على صوت الأصوات المرتفعة، التي تتسرب من الغرفة فوق ورشة إصلاح الدراجات، وعندما أعرب صديق للعائلة عن عدم ارتياحه، للطريقة التي تجادل بها الأخوان، أوضح ويلبر، الأخ الأكبر، سبب أهمية الجدال بالنسبة لهما:
«لا توجد حقيقة بدون مزيج من الخطأ، ولا يوجد خطأ خاطئ للغاية، ولا يمتلك أي عنصر من عناصر الحقيقة».
لقد فرح الأخوان رايت بالقتال اللفظي، ويقول ويلبر رايت «في مكان العمل، نركز بشكل كبير على التوافق، لكننا جيدين في تعزيز النقاش القوي»، والخلاف حقيقة أسرع طريق لاتخاذ قرارات ذكية وأفكار جديدة. إذن كيف تخلق ثقافة الحجة الإيجابية؟
تقدم لنا Wrights بعض التلميحات.
أولا: وضعوا معيارا قويا للخلاف المباشر، فلم يفسروا التناقض على أنه عدم احترام بل علامة على الاحترام.
ثانيا: استمعوا بقوة كما جادلوا - كانوا دائما مهتمين حقا بما يقوله الآخر، ردا على كل ما يقولونه.
ثالثا: لقد وثقوا في بعضهم البعض للاهتمام بأكثر من مجرد الفوز في حجة.