ما زلنا نبحر في مراكب علم إدارة الأزمات. وهذه المقالة، تشرح أهم المهارات التي يحتاجها الإداري في إدارته لأي أزمة تواجهه. ومهما تنوعت الأزمات، إلّا أن درجة تمكن الإداري من إتقانه لهذه المهارات ستحدد بالطبع كيفية نجاحه وسيطرته على الموقف من عدمه. وقبل أن ندخل في الحديث عن هذه المهارات، أود القول: إن هناك الكثير من المهارات، ولكن المهارات أدناه، هي أبرز ما جاء ت به أدبيات هذا العلم:
المهارة الأولى: مواجهة الضغوط، الضغط كما تقول الدراسات الإدارية نوعين: (ضغط إيجابي: ضغط يدفعنا للعمل) و (ضغط سلبي: ضغط تتضح آثاره السلبية على الأفراد مثل: سرعة الغضب، والشعور بالتشاؤم، والهروب من المواجهة، وكثرة الجدل والاعتراض). ويتضح من ذلك أن الضغط الإيجابي هو الذي يجب أن يدور الإداري في فلكه، أما إذا انجرف في الضغط السلبي، فإنه هنا قد بدأ في سلوك طريقه إلى الانهزام والانسحاق تحت تلك الأزمة.
المهارة الثانية: الاتصال، يعتقد البعض أن المسؤول الأول هو من يجب عليه أن يفهم آليات الاتصال من (رسالة ومستقبل ومرسل ووسيلة)، وهذا بلا شك أمر خاطئ، فجميع أفراد المنظمة التي تمر بالأزمة، لا بد أن يدركوا أهمية هذه المهارة. ولو تخيلت نفسك تعمل ضمن فريق أزمة خاصة بجهة عملك، وصدرت منك رسالة ذات مضمون خاطئ للجمهور، فإنك هنا تعمق المشكلة ولا تساهم في حلها. لذا يجب على كل الفريق الأزموي أن يدرك أهمية هذه المهارة ويعمل على مراقبتها، وإذا وُجد أحد أفراد الفريق الذي لا يتصف بمهارات تواصل جيدة، فيتوجب إبعاده.
المهارة الثالثة: العمل مع فريق، دور المدير هنا دور محوري، وعليه الارتكاز في الأزمات على شخصيته، وليس على سلطته. فالمديرون الذين يتعاملون مع فرقهم الأزموية بروح سلطة المنصب، سيكونون عرضة لأن يجعلوا الأزمات تزداد قوة وضربا على مؤسساتهم. أما المديرون الذين يتعاملون مع الفريق بالتشجيع والتقدير والإشعار بالأهمية والاستماع للآراء ووجهات النظر، فبالتأكيد سيبثون الحماس والتفاؤل والثقة، وبالتالي سيجتازون الأزمات بأقل الخسائر الممكنة.
المهارة الرابعة: التخطيط الإستراتيجي والتحليل الإبداعي، كما يُقال بأن إدارة الأزمات من ضمن عائلة التخطيط الإستراتيجي، لذلك فإن العاملين في فريق الأزمة وعلى الأخص القادة، يتوجب أن تكون مهارة تحليل المعلومات لديهم جيدة ويقظة، وهذا لوحده لا يكفي، بل بعد التحليل يتوجب خلط ما تنتجه عقولهم وعقول فرقهم من احتمالات مختلفة، ومن ثم بناء سيناريوهات متعددة، وبالتالي فإنهم سيصلون لتنويعات أوسع للحلول، وكذلك سيوجدون مساحة أشمل من البدائل المتنوعة.
المهارة الخامسة: إدارة الوقت، الإداريون الناجحون، هم أولئك الذين يعملون على خط الأزمة، وعيونهم متعلقة بساعة الحائط؛ لأن الوقت في الأزمة يعد عاملاً حيوياً في إنقاذ المؤسسة من خطر الهلاك والتلاشي، بل هناك ما هو أبعد من ذلك، إذ يرى بعض متخصصي إدارة الأزمات أن إتقان الإداري لمهارة الوقت، ومن ثم اتخاذه للقرارات الاستباقية، قد يحمي المؤسسات من الوقوع في كثير من الأزمات.
الآن عزيزي القارئ، أتمنى منك إغماض عينيك، ومن ثم تخيل نفسك تعمل مع مركز إدارة الأزمات والكوارث الصحية الوطني التابع لوزارة الصحة، ومن ثم تعمل بذهنك على تحريك هذه المهارات معهم، أعتقد أنك سوف تدرك أن هذا المركز الذي تديره الأيدي الوطنية يمر بضغط هائل جداً، لذا فإن النتائج التي نلمسها اليوم على أرض الواقع تدل على أن ذلك المركز يحتوي على عقول جبارة تستحق الشكر والتقدير.
المهارة الأولى: مواجهة الضغوط، الضغط كما تقول الدراسات الإدارية نوعين: (ضغط إيجابي: ضغط يدفعنا للعمل) و (ضغط سلبي: ضغط تتضح آثاره السلبية على الأفراد مثل: سرعة الغضب، والشعور بالتشاؤم، والهروب من المواجهة، وكثرة الجدل والاعتراض). ويتضح من ذلك أن الضغط الإيجابي هو الذي يجب أن يدور الإداري في فلكه، أما إذا انجرف في الضغط السلبي، فإنه هنا قد بدأ في سلوك طريقه إلى الانهزام والانسحاق تحت تلك الأزمة.
المهارة الثانية: الاتصال، يعتقد البعض أن المسؤول الأول هو من يجب عليه أن يفهم آليات الاتصال من (رسالة ومستقبل ومرسل ووسيلة)، وهذا بلا شك أمر خاطئ، فجميع أفراد المنظمة التي تمر بالأزمة، لا بد أن يدركوا أهمية هذه المهارة. ولو تخيلت نفسك تعمل ضمن فريق أزمة خاصة بجهة عملك، وصدرت منك رسالة ذات مضمون خاطئ للجمهور، فإنك هنا تعمق المشكلة ولا تساهم في حلها. لذا يجب على كل الفريق الأزموي أن يدرك أهمية هذه المهارة ويعمل على مراقبتها، وإذا وُجد أحد أفراد الفريق الذي لا يتصف بمهارات تواصل جيدة، فيتوجب إبعاده.
المهارة الثالثة: العمل مع فريق، دور المدير هنا دور محوري، وعليه الارتكاز في الأزمات على شخصيته، وليس على سلطته. فالمديرون الذين يتعاملون مع فرقهم الأزموية بروح سلطة المنصب، سيكونون عرضة لأن يجعلوا الأزمات تزداد قوة وضربا على مؤسساتهم. أما المديرون الذين يتعاملون مع الفريق بالتشجيع والتقدير والإشعار بالأهمية والاستماع للآراء ووجهات النظر، فبالتأكيد سيبثون الحماس والتفاؤل والثقة، وبالتالي سيجتازون الأزمات بأقل الخسائر الممكنة.
المهارة الرابعة: التخطيط الإستراتيجي والتحليل الإبداعي، كما يُقال بأن إدارة الأزمات من ضمن عائلة التخطيط الإستراتيجي، لذلك فإن العاملين في فريق الأزمة وعلى الأخص القادة، يتوجب أن تكون مهارة تحليل المعلومات لديهم جيدة ويقظة، وهذا لوحده لا يكفي، بل بعد التحليل يتوجب خلط ما تنتجه عقولهم وعقول فرقهم من احتمالات مختلفة، ومن ثم بناء سيناريوهات متعددة، وبالتالي فإنهم سيصلون لتنويعات أوسع للحلول، وكذلك سيوجدون مساحة أشمل من البدائل المتنوعة.
المهارة الخامسة: إدارة الوقت، الإداريون الناجحون، هم أولئك الذين يعملون على خط الأزمة، وعيونهم متعلقة بساعة الحائط؛ لأن الوقت في الأزمة يعد عاملاً حيوياً في إنقاذ المؤسسة من خطر الهلاك والتلاشي، بل هناك ما هو أبعد من ذلك، إذ يرى بعض متخصصي إدارة الأزمات أن إتقان الإداري لمهارة الوقت، ومن ثم اتخاذه للقرارات الاستباقية، قد يحمي المؤسسات من الوقوع في كثير من الأزمات.
الآن عزيزي القارئ، أتمنى منك إغماض عينيك، ومن ثم تخيل نفسك تعمل مع مركز إدارة الأزمات والكوارث الصحية الوطني التابع لوزارة الصحة، ومن ثم تعمل بذهنك على تحريك هذه المهارات معهم، أعتقد أنك سوف تدرك أن هذا المركز الذي تديره الأيدي الوطنية يمر بضغط هائل جداً، لذا فإن النتائج التي نلمسها اليوم على أرض الواقع تدل على أن ذلك المركز يحتوي على عقول جبارة تستحق الشكر والتقدير.